Por José Ricardo Noronha
Vivemos um tempo de aceleradas mudanças. De um lado, clientes mais exigentes e informados, além de concorrentes cada vez melhores e poderosos. De outro, muito poucas empresas e profissionais que conseguem (de fato!) surpreender, oferecendo experiências memoráveis e marcantes a seus clientes. Isso acontece principalmente em virtude da falha na customização e personalização destas experiências às reais necessidades, desejos e sonhos de quem está do outro lado.
Diante desse cenário, clientes são cada vez menos leais e fiéis às marcas e aos produtos e serviços, muito devido ao pouco carinho e cuidado dedicados para atendê-los plenamente em suas individualidades e necessidades.
Para te ajudar no tão fundamental processo de transformação dos seus clientes em “fãs”, compartilho com você mais uma “dica de ouro” das empresas e dos profissionais que têm conseguido se destacar: trate todos os seus clientes como VIP!
É bem possível que, em sua jornada profissional e até mesmo na sua empresa, você já tenha ouvido que todo cliente é VIP (“Very Important Person” – Pessoa muito importante). E tenho certeza de que irá concordar comigo que, de fato, todo cliente é mesmo VIP, pois ele é a pessoa mais importante para toda e qualquer organização. É para ele que vivemos e é por ele que existimos!
E quando falamos em excelência no atendimento ao cliente, uma empresa se destaca como uma das maiores referências: a Disney. Esta companhia mágica, além de nos brindar com seus personagens deliciosos liderados por Mickey Mouse, compartilha conosco também lições que podem e precisam ser implementadas em nossos negócios. E tudo isso sempre com foco absoluto na criação e fortalecimento de diferencial competitivo praticamente imbatível: o atendimento espetacular.
Não sei se você sabe, mas a Disney não tem clientes. Sim, você leu corretamente! A Disney, não tem clientes. Ela tem “convidados”. É assim que ela chama todos os seus milhões de clientes no mundo todo.
Convidados que, de tão encantados, se transformam em verdadeiros embaixadores da Disney pelos quatros cantos do planeta, exatamente como eu faço aqui neste artigo, sem ganhar um tostão sequer deles (até porque eu não tenho qualquer vínculo oficial com a Disney).
Além disso, eles não têm empregados. Eles têm “membros do elenco” (ou “cast members”). Isso deixa claro a todos que de um lado existem milhões de convidados e, do outro, milhares de membros do elenco. Assim, forma-se o cenário para um grande “show”. O show do atendimento, do encantamento e da superação das expectativas de todos os clientes. Repito: todos!
E eles fazem isso ao tratar todo e qualquer convidado como VIP. O VIP que já conhecemos e falamos anteriormente se relaciona à “pessoa muito importante”, mas, na Disney, o conceito é à “pessoa muito individual”. É verdadeiramente cini são todos os nossos clientes e que sempre trazem consigo necessidades, desejos, sonhos e preocupações bastante distintos.
De nada adianta você dizer e propagar pelo mercado que “atendimento ao cliente é prioridade número 1 da sua empresa”. Mais importante que dizer é fazer! Faça com que cada um se sinta verdadeiramente único para você e para a sua companhia.
Antes de falar sobre quão verdadeiramente bons são os excelentes produtos e serviços que você comercializa, busque entender profundamente as necessidades, desejos e sonhos do cliente. Busque de todas as formas que puder não apenas entender o que ele precisa, mas, principalmente, o que ele valoriza.
Faça perguntas claras, como: “O que ou quais são os elementos/atributos/características que o Sr./Sra. mais valoriza neste produto ou serviço?”. Ao entender bem o que ele valoriza, daí, sim, você irá incorporar os pontos que ele mesmo compartilhou com você no seu discurso de vendas. E será tudo customizado e personalizado para cada cliente, fazendo com que ele realmente se sinta único e com seus desejos e individualidades compreendidas. Isso o fará se sentir realmente VIP!
Entenda as necessidades, atenda com excelência, venda grandes experiências e supere as expectativas dos seus clientes.
Busque de forma incansável transformá-lo em seu “fã”, pois “fãs” são seus maiores defensores e embaixadores no mercado. E, além disso, não cobram um tostão sequer para te “vender” aos seus amigos e familiares.
José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Owen Graduate School of Management e é Professor dos MBAs da FIA. É autor dos livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”. www.paixaoporvendas.com.br