Maurício Assuero, professor e economista

O título acima foi adotado de um livro publicado, inicialmente, por volta dos anos 1988 e reeditado desde então.  O livro retrata a história de um executivo contratado para tirar do “buraco” a empresa área Swissair. A metodologia adotada por este jovem executivo, de nome Jan Carlzon, foi, basicamente, colocar o cliente como a pessoa mais importante da empresa (geralmente os organogramas das empresas começam pelo presidente e ele colocou o presidente como a pessoa menos importante da organização!). Sua proposta era recuperar a empresa, financeiramente, em dois anos e já no primeiro ano de atuação a Swissair já apontava lucro real no seu balanço.

O que queremos externar com esse relato é a capacidade de ação diante da adversidade. Muitas empresas sucumbem as forças do mercado, muito pela falta de uma administração arrojada, desafiadora e inovadora.  Se formos analisar o comportamento de algumas empresas a gente vai ficar com o sentimento de que a empresa “está nos fazendo um favor em nos vender”. Cito um caso recente: uma pessoa procurou uma concessionária para financiar um veículo e dela foi solicitado três últimos contracheques e comprovante de residência. Como seu contracheque é disponibilizado via sistema, ele baixou os contracheques de maio, junho e julho e depois de escanear a conta do telefone celular enviou tudo para o email do vendedor. Em troca recebeu um email dizendo que a conta do celular não servia porque o banco exigia uma conta de consumo da casa (água, telefone fixo, luz). Ele entrou no site da Celpe e baixou uma conta de luz. Bom: os contracheques não foram aceitos porque o mês de maio era mês de férias; a conta de luz não foi aceita porque era segunda via! Bastante aborrecido ele pediu cancelamento e foi multado em R$ 1 mil pela desistência (ele deu uma entrada de 20% do valor do veículo e deste montante subtraíram R$ 1 mil!). Resultado: o caso foi parar na justiça.

Algumas empresas continuam arraigadas a procedimentos burocráticos sem o menor sentido em tempos de internet. O cliente quer ser atendido, valorizado, quer ter comodidade e não esbarrar num sem número de exigências tolas. Num momento em que o mercado tende a se enfraquecer por questões econômicas, não basta apenas promoções, liquidações, servir cafezinho, colocar dançarinas em roupas sumárias ou mesmo um promotor com um megafone incomodando os passantes. É preciso agir com consciência de que está propondo e implantando uma nova metodologia de atendimento.  Um exemplo real: fui fazer uma compra com cartão e o sistema estava fora. Eu não tinha tempo para esperar e ia para outra loja quando a vendedora disse que eu poderia levar o produto. Pediu meu telefone para me avisar quando o sistema voltasse. Jan Carlzon autorizou a viagem de um passageiro que tinha esquecido o bilhete de embarque baseado apenas no fato de que seu nome estava no sistema. Esse passageiro tornou-se cliente da Swissair. Assim como me tornei cliente da loja. Ah! O livro “A Hora da Verdade” custa uns R$ 25,00, muito mais barato do que outras ações inócuas…entendeu?