Na última década, o brasileiro saiu do patamar do consumo imediato – aquele que valoriza os aspectos superficiais da compra – para o consumo crítico. Na prática, a durabilidade e o atendimento são os principais atributos considerados para a efetivação da compra – de acordo com a pesquisa “As Empresas que mais Respeitam o Consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience há 12 anos. E qual o papel da mulher nessa história? Com certeza, o papel de protagonista!
Os meus 20 anos de experiência em analisar hábitos e drivers de consumo me levam a crer que as mulheres – sobretudo as mães –, estão nos levando a um novo patamar de consumo. A minha experiência como mãe confere a certeza de que estamos educando crianças com um outro nível de percepção. É uma revolução silenciosa comandada por mulheres – mães, tias, madrinhas, professoras, filhas… Para citar um exemplo simples e comum ao universo das mulheres, comentei com a minha filha que tínhamos que comprar uma nova mochila; um modelo com rodinhas. Além de ser o modelo mais recomendado pelos ortopedistas, costumo associar esse produto à praticidade. Ledo engano! Minha filha explicou, com riqueza de detalhes, que a mochila seria um transtorno, pois teria que carregar 5,7 quilos escadaria acima. O fato é que como estuda em uma sala instalada no primeiro andar – e a escola proíbe os alunos de arrastá-las na escada – a dita mochila pesada teria que ser carregada.
Aliás, a pequena consumidora informou que compraríamos uma mochila simples: que faria um escalonamento do material escolar para carregar menos peso. Entendi, rapidamente, que nossos filhos estão se tornando consumidores mais reflexivos e práticos, pessoas que pensam na real necessidade de consumir! Pensei no argumento e cheguei à conclusão que as mulheres têm influenciado o consumo no Brasil muito mais do que pensamos.
Na pesquisa O Mundo de Vênus – concluída pela Shopper Experience no ano passado – as entrevistadas declararam que acreditam que as mulheres de hoje são muito mais informadas; esse nível de informação tem um grande impacto na forma de consumir da família brasileira. É fato que as mulheres estão educando novos consumidores. Para elas, a educação dos filhos é pautada pelo ensino de valores morais; respeito ao próximo e a si; e sustentabilidade. É nesse contexto que está o consumo responsável. Na prática, chegamos a um momento interessante de amadurecimento do consumidor brasileiro; estamos, no que costumo chamar, de a primeira etapa rumo à era do consumo consciente. Ou seja, o consumidor está consciente do seu poder de compra, consciente dos seus direitos e consciente da importância, ou falta de importância, do produto/serviço na sua vida.
A pesquisa mostra, ainda, que o nível de exigência dessa nova mulher é bem alto. A insatisfação com produtos e serviços é maior entre as consumidoras do que entre os homens – até por uma questão matemática. São elas que, diariamente, tomam grande parte das decisões de consumo da família. A pesquisa aponta que essa insatisfação alcança patamares elevados pela própria natureza da mulher. Quando compra um produto alimentício para os filhos, por exemplo, se a marca não cumprir o que promete, essa consumidora vai até as últimas instâncias para reclamar e fazer valer os seus direitos. Além disso, o alto poder influenciador entre amigos, familiares e nas redes sociais pode comprometer a imagem das marcas. Estamos diante de um poder feminino que está transformando as relações de consumo no Brasil.
Sobre Stella Kochen Susskind
Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, Espanha, Estados Unidos e Grécia.
