Um levantamento feito em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) revela que mais da metade (56%) dos consumidores inadimplentes no cartão de crédito não regularizaram suas dívidas mesmo após serem notificados pela empresa credora. Trata-se do segundo tipo mais citado de conta em que a cobrança formal não resultou em quitação da dívida, ficando atrás apenas das mensalidades escolares, cuja incidência de não pagamento é de 57%.
Completam o ranking das dívidas que possuem o índice mais significativo de não pagamento mesmo após notificação o cheque especial (54%), os empréstimos (54%) e até mesmo o financiamento de carros ou motos (51%), que no geral, implica na tomada do bem em caso de não pagamento das parcelas.
De acordo com a pesquisa, a eficiência das cobranças varia em função do segmento da conta em atraso. Compromissos com planos de saúde (77%) e contas de internet (75%) são os tipos de compromissos que tiveram os maiores índices de sucesso nas cobranças para pagamento da dívida. Outros destaques também são as contas de luz (67%) e TV por assinatura (66%).
“A recessão econômica reduziu o poder de compra do consumidor impondo uma série de dificuldades para arcarem com seus compromissos. Nesse contexto, o mercado de cobrança exerce papel importante não apenas para recuperar o valor perdido pelas empresas, mas também devolver o acesso ao crédito às famílias. Quanto mais rapidamente o consumidor é procurado para resolver a situação, tão logo poderá se planejar para solucionar o problema. Por isso, o melhor caminho para regular uma pendência é se planejar, negociar, dialogar com o credor e procurar prazos e condições de pagamento realistas que caibam no orçamento mensal”, afirma a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.
Carta simples é meio mais comum de cobrança, mas inadimplentes consideram o e-mail a ferramenta mais apropriada
A pesquisa constatou ainda que a carta simples é o tipo de notificação mais adotada como forma de cobrança em caso de inadimplência. Na metade (50%) dos casos os consumidores entrevistados receberam em suas residências uma carta com informações sobre a pendência. Outra forma bastante usual é a ligação direta do cobrador, com 45% de citações. As mensagens por e-mail (29%), SMS (22%) e mensagens gravadas por telefone (11%) completam a lista de tipos de cobrança mais comuns no país. Protestos em cartórios foram utilizados em 9% das situações relatadas e em apenas 6% dos casos não houve cobrança por parte do credor.
Mas quando questionados sobre a forma de cobrança em que se sentem mais confortáveis de receber, os inadimplentes escolheram majoritariamente o e-mail, com 33% de citações. Em segundo lugar aparece a carta simples (21%), seguida da ligação do próprio credor (13%). Apenas 1% dos inadimplentes disse que prefere ser notificado por cartório no caso de não pagamento das dívidas.
“A pesquisa mostra que o consumidor que está devendo prefere a discrição do e-mail ou da carta simples, que são instrumentos que não expõem o devedor”, afirma a economista Marcela Kawauti.
Maioria dos devedores diz ter recebido abordagem respeitosa, ainda assim, 39% se sentiram constrangidos no ato
Apesar da situação delicada, a maior parte dos entrevistados ouvidos na pesquisa avalia o tratamento recebido da parte do cobrador como adequado. Em cada dez inadimplentes ouvidos no levantamento, três (27%) disseram que a abordagem foi respeitosa e 21% avaliaram o tratamento como cordial.
Há, contudo, situações em que os consumidores relataram um comportamento inapropriado: 15% acharam a abordagem fria, 13% ameaçadora e 8% agressiva. Já os sentimentos mais comuns no ato da cobrança foram constrangimento (39%), chateação (28%), angústia (27%) e pressão (22%). Os principais argumentos utilizados pelo cobrador para convencer o inadimplente a pagar a dívida foi a possibilidade de incluir o CPF do cliente em serviços de proteção ao crédito, caso não honrassem o pagamento do compromisso (40%) e o risco de acionar a justiça para recuperar o valor perdido (16%).
“O cobrador não deve se utilizar de métodos agressivos que exponham o cliente a uma situação constrangedora. Mas isso não o impede de realizar a cobrança de forma direta, objetiva e clara. Em qualquer relação de consumo, ambas as partes assumem responsabilidades que precisam ser cumpridas. Fugir ou se esconder do credor não fará com que o problema seja resolvido. Ignorar uma notificação de cobrança é a pior maneira de lidar com uma dívida porque os juros fazem a pendência aumentar, o que pode torna-la ainda mais difícil de ser paga”, avalia a economista Marcela Kawauti.
Metodologia
Foram entrevistados 800 consumidores inadimplentes ou que estiveram inadimplentes nos últimos 12 meses nas 27 capitais, acima de 18 anos, de ambos os gêneros e de todas as classes sociais. A margem de erro é de no máximo 3,5 pontos percentuais para uma confiança de 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas
