Uma pesquisa realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, mostra que o brasileiro prefere ficar no trânsito ou até mesmo ir ao dentista do que ter que conversar por telefone com um serviço de atendimento ao cliente.
O estudo aponta que 35% dos entrevistados consideram a atividade uma das mais desagradáveis do cotidiano. Isso ocorre porque, o consumidor em sua maioria ou é atendido por máquinas ou por atendentes robotizados. Hoje muitas empresas recorrem à utilização de chatbot – programa de computador que tem como objetivo simular um ser humano durante uma conversação com pessoas – que não atende plenamente às expectativas dos consumidores.
Para Claudio Isibara, gerente de tecnologia da informação do Grupo KSL, focar em inovações tecnológicas é fundamental para as empresas, mas é importante estar atento à humanização do atendimento, pois os bots por mais modernos que sejam, nem sempre conseguem resolver os pedidos mais complexos ou prover soluções personalizadas.
“Acreditamos que o atendimento digital é uma tendência mundial, hoje o cliente quer ser atendido quando e como ele quiser. Pensando nisso, é importante oferecer meios para que ele possa escolher a forma como quer ser atendido”, comenta Claudio.
Para o gerente é importante ressaltar que é preciso aliar todos os recursos tecnológicos com a expertise dos colaboradores para que seja desenvolvida uma metodologia de trabalho que possa gerar bons resultados para ambas as partes.
Toda a infraestrutura da KSL, por exemplo, é personalizada, desde o sistema utilizado até as equipes de trabalho, levando em consideração as características individuais de cada empresa atendida.
“O mercado de tecnologia já evoluiu bastante, porém, estar atento às reais necessidades e expectativas do cliente é de extrema importância para garantir a sua satisfação e consequentemente alcançarmos os resultado esperados por nossos contratantes. No mercado de cobrança, conseguimos melhores resultados com o atendimento humano”, finaliza Claudio.
Hoje, o atendimento online receptivo da KSL Associados, representa cerca de 40% dos trabalhos na empresa. A revolução digital é um caminho sem volta, por isso, é importante que as empresas estejam alinhadas às novas tendências do mercado, mas sem esquecer de priorizar a individualidade do cliente.
Sobre a KSL
Com mais de 20 anos no mercado, a KSL Associados atua no segmento de crédito e cobrança, contribuindo para o desenvolvimento de um do setores que mais cresceu nos últimos anos. Inicialmente atuando exclusivamente na área de cobrança, especialmente amigável, a empresa cresceu e se desenvolveu atuando assim, em todos os pontos de contato com o cliente.
