Por Francisco Sarinho e Daniela Oliveira
O tema qualidade é bastante abrangente quanto a sua abordagem em pesquisas científicas, mas nesse caso, essa abordagem está relacionada especificamente com o setor de serviço, pode ser considerado um objeto de estudo significativo nas discussões e questionamentos entre pesquisadores, gestores e administradores.
Quando ao marketing de serviço, vários temas correlatos podem ser lembrados facilmente ou de forma imediata, a qualidade de serviço é um desses, mas para isso se faz necessária uma discussão das correlações e inferências quanto às expectativas e percepções dos clientes ao nível de qualidade de serviço que se espera receber.
A maioria dos estudiosos que trabalham nesta área concorda que ambos estão em causa com a diferença entre as expectativas e percepções. (OLIVER, 1980)
Para Naik; Gantasala; Prabhakar (2010, p. 232 apud Parasuraman; Zeithaml; Berry, 1985, 1988; LEWIS; MITCHELLl, 1990), “as percepções dos clientes do resultado da qualidade do serviço a partir de uma comparação entre as suas expectativas antes de serviço com a sua atual experiência de serviço.”
A qualidade dos serviços foi se tornando uma importante área de estudo e das atenções de profissionais, gestores e pesquisadores, devido ao seu forte impacto sobre o desempenho dos negócios, a busca premanente por menores custos, satisfação e fidelização do cliente. No entanto, essa qualidade esperada poderá ser mensurada através do nível de satisfação, relacionado ao comparativo entre as expectaticas do consumidor e a percepção do mesmo no momento da prestação do serviço recebida.
Havendo nesse estudo citações sobre as expectativas e o desempenho no ambiente de serviço, de forma mais detalhada tendo como princípio os estudos e a estrutura relacionados ao método SERVQUAL, um instrumento de pesquisa por levantamento de dados desenvolvidos.
Esse paper foi construído com base em publicações de estudos que abordão o tema qualidade de serviço, pelo método Servqual, fornecendo uma estrutura de informações conceituadas relacionadas a assuntos correlatos como expectativa/percepções, qualidade e satisfação, não podendo esquecer a abrangência de instruções das cinco dimensões de qualidade de serviço.