A Shopper Experience, maior empresa do Brasil em avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas com clientes secretos, está selecionando brasileiros recém-aposentados, beneficiários da Previdência Social brasileira. O Projeto Aposentados, que está sendo desenvolvido pela empresa, tem a proposta de avaliar o atendimento prestado nos postos do INSS. A visita é sigilosa e remunerada; os interessados em fazer a inscrição devem enviar um e-mail para contato@secretshopper.com.br com o título APOSENTADOS.
Com expertise no consumo inclusivo, a Shopper Experience criou, em 2010, o núcleo “Peritos da terceira idade”. Com a iniciativa, a empresa possui mais de 3.700 clientes secretos com mais de 60 anos, os “espiões-consumidores”, testando o atendimento prestado aos consumidores sêniores. O “Peritos da terceira idade” surgiu da análise de atendimento de “clientes secretos” com mais de 60 anos – profissionais liberais, aposentados e donas de casa que integram a equipe de pesquisadores da terceira idade.
“A Shopper Experience tem uma base com mais de 80 mil pessoas que atuam como clientes secretos, sendo 5% da terceira idade. Começamos a observar que nos relatos de atendimento desses pesquisadores palavras como invisível e descaso se repetiam, ou seja, o atendimento ao idoso está sendo negligente e desrespeitoso. A partir daí, decidimos investir em um projeto que possa dar origem a um levantamento criterioso e amplo; que possa mostrar aos empresários o dano financeiro e social causado por um atendimento equivocado”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e pioneira no Brasil na metodologia.
Na opinião da executiva, empresários e gestores de empresas ainda não despertaram para o real significado e o potencial de negócios representado pela terceira idade. “O consumo da terceira idade é similar aos demais, mas há demandas específicas. Para citar um exemplo, podemos apontar a numeração em roupas. Nem todos os clientes enxergam as etiquetas e isso pode ser constrangedor.
O ideal é que o vendedor, delicadamente, mencione as especificações da peça”, afirma a executiva, acrescentando que uma queixa frequente é que muitos vendedores tratam os idosos como “consumidores invisíveis”; em outras situações, o preconceito é evidente, pois funcionários olham para os clientes da terceira idade e acham que eles não vão comprar.
Mais idosos, mais desafios
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o contingente de pessoas com mais de 60 anos soma hoje 14,5 milhões – 8,6% da população total do país. Em uma década, o número de idosos no Brasil cresceu 17%, sendo que em 1991 essa parcela de brasileiros correspondia a 7,3% da população.
“As estatísticas são claras e mostram que é imperativo mudar a cultura de serviços, sobretudo do atendimento ao consumidor. Diante desse cenário, o novo desafio do varejo é entender como o atendimento é conduzido hoje, as principais falhas e as oportunidades de melhoria. Ao entender os anseios do cliente da terceira idade, o empresário pode reduzir as perdas nas vendas do presente, além de antecipar produtos e serviços que podem potencializar o desempenho no futuro”, analisa a presidente da Shopper, acrescentando que a Shopper Experience atua nesse cenário, auxiliando o empresário a se preparar para atingir novos patamares de atendimento ao cliente.
SHOPPER EXPERIENCE
Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.
A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 80 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).
Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”.www.shopperexperience.com.br