Por Alexandre Slivnik
Organizações com colaboradores engajados e motivados apresentam uma cultura bem definida e respeitada não só pelos clientes internos, como também pelos clientes externos. Segundo uma pesquisa feita pela revista Carta Capital, em 2013, as empresas mais admiradas no brasil são: Natura, Apple, Ambev, Google, Itaú, Nestlé…e no mundo, de acordo com a revista Fortune, em 2013, são: Apple, Google, Amazon, Coca-Cola, Starbucks, Disney. Cada uma, à sua maneira, tem uma identidade marcante e clara, tanto para os funcionários como para o consumidor.
Para conseguir manter uma imagem forte, que ultrapassa os muros da organização, os colaboradores precisam estar em total sintonia com a cultura da empresa, ou ela não será praticada por eles. Uma organização, com missão definida, que cria processos condizentes com ela, ganha credibilidade com o seu time, pois terá mais do que um discurso, terá ações reais que provam o que fala. Por exemplo, se sua organização se diz aberta a receber as ideias de seus colaboradores, precisa realmente dar voz a eles. Se os líderes não dão liberdade para que os colaboradores falem abertamente, a cultura da sua organização não está sendo praticada e talvez você não esteja enxergando isto.
Uma empresa de cultura forte se preocupa em fazer com que seus valores sejam praticados em todos os momentos – nunca abandona seus funcionários. Está lá, junto com eles, mostrando que existe uma coerência nos processos. Tudo fala a mesma língua e funciona de maneira única: a contratação, o treinamento, a seleção, a relação com os funcionários, a entrega para o cliente.
A Disney, por exemplo, entre suas maiores preocupações estão a organização e a limpeza. Portanto, isso começa na mesa de trabalho de cada funcionário e vai até a entrada do parque. Quando um colaborador enxerga harmonia entre a teoria e a prática, ele fica mais engajado pela causa. E ter uma causa traz motivação e vontade de participar. Isso explica a paixão dos funcionários da Disney: eles trabalham felizes porque praticam todos os dias algo maior do que apenas sua função. Faz parte da essência cumprir a missão.
Outro case: A Apple. Todos sabem que essa empresa tem mais do que clientes, tem fãs apaixonados. Isso é ouro para qualquer corporação. Quem é “applemaníaco” veste a camisa com o símbolo da maçã no peito, tal qual torcer veste a camisa do time do coração. Tente falar mal da Apple para ele! Pode gerar uma discussão acalorada, digna de roda de futebol. E note o feito da Apple: o consumidor não ganha nada para falar bem dela, pelo contrário, ele paga. O que essa empresa tem de diferente? Será que o seu Iphone faz coisas que o Android não consegue? Pode ser que o Android faça até mais coisas! Entretanto, quando você vai a uma loja da Apple, começa a entender a diferença.
O colaborador dessa organização se enche de orgulho ao falar dos produtos e vende ideais de que você está comprando algo muito especial. A experiência de compra na Apple é maravilhosa, porque o vendedor não tem discurso pronto – ele de fato acredita naquilo. Uma foto publicada em uma rede social quando a Apple inaugurou sua primeira loja no brasil, na cidade do Rio de Janeiro, simboliza muito bem o que estou afirmando. A imagem mostra um cliente portador de necessidades especiais conversando com o vendedor. O cliente não tinha as pernas e estava sentado em um skate. O vendedor não teve dúvidas: sentou-se no chão para atender melhor o comprador. Um atendimento atencioso como esse é reflexo de uma cultura definida e disseminada.
Talvez, a empresa não tenha funcionários apaixonados como os da Apple e da Disney. Muito pelo contrário! Eles estão insatisfeitos. Ou cabe a reflexão: “ nosso ambiente de trabalho não é tão pró-funcionário quanto o da Google… o que faço para reverter isso? “ Nesse caso, a primeira pergunta que você tem de fazer a si mesmo é se seu trabalho na organização o ajuda a cumprir sua missão pessoal, ou seja, se você se sente feliz trabalhando nela. Se a resposta for negativa, o melhor é começar a procurar um lugar que combine mais com você, ou começar a ser o agente de mudança na empresa. Se a resposta for: “ Sim, eu me sinto feliz trabalhando nessa corporação”, há maneiras de ajudar a empresa a se ajustar a um modelo de gestão de felicidade.
Antes de mais nada, é preciso saber que uma mudança efetiva só acontece quando ela é “top-down”, isto é, o líder dos líderes da organização, “ o cara” da empresa precisa acreditar nessa mudança de cultura. Se o cara topo, o dono, o principal executivo não acreditar, a mudança dificilmente acontecerá, pois as pessoas precisam de referências e de coerência.
Valores são transmitidos e assimilados pelas atitudes que temos. Se o líder máximo não cumpre prazos, o restante da empresa se sentirá livre para não cumpri-los também. Contudo, se o cara que está no topo preza pelo atendimento ao cliente, acima de tudo, e se for preciso ligará para um consumidor para dar uma satisfação sobre um problema, os colaboradores da empresa se sentirão inspirados a fazer o mesmo. O líder acredita na mudança? Então, o líder precisa fazer com que seus diretores acreditem, e assim por diante, é um efeito cascata.
Este artigo é parte integrante do livro “ O Poder de Ser Você”, que estará a venda em todas as livrarias a partir de setembro.
Alexandre Slivnik é autor do best-seller O Poder da Atitude, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, é formado em educação física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em qualidade de vida empresarial. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência Disney no Brasil, tendo visitado e estudado profundamente os parques e feito os treinamentos do Disney Institute sobre os temas excelência em liderança, inovação e criatividade, qualidade em serviços e excelência em negócios. Leva periodicamente vários grupos de executivos brasileiros para treinamentos in loco nos bastidores do complexo Disney, em Orlando, nos Estados Unidos, para estudar e ensinar como as empresas podem incorporar a mesma excelência e felicidade, o que é também tema de suas palestras, cursos, treinamentos e seminários.
