Daily Archives: 14 de junho de 2015

OPINIÃO: Quatro pilares para alcançar uma gestão de excelência

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Por Erik Penna*

Muito se tem falado sobre a excelência no mundo dos negócios. Mas como engajar toda equipe para conseguir uma alta performance e conquistar a verdadeira excelência nos resultados?

Um bom exemplo a ser seguido é o da maior e melhor empresa de entretenimento do mundo: a Disney. Ela recebeu no ano passado mais de 132 milhões de convidados e, através de uma gestão de excelência, consegue espetaculares níveis de retenção que chegam a 70% nos parques e 90% dos seus clientes da rede hoteleira retornam.

É possível destacar 4 importantes pilares na gestão de excelência Disney que, com muito trabalho e boa vontade, podemos aplicar em nosso cotidiano profissional. De propósito, enumero em ordem decrescente abaixo. Veja:

4) Rentabilidade: sim, a gestão de excelência de uma empresa objetiva o lucro, deseja superar as expectativas de clientes, mas também dos shareholders/acionistas com ótimos resultados financeiros no final ciclo contábil.

Mas só conseguem isso se:

3) Clientes externos: quando os clientes estão encantados com um atendimento espetacular e serviços excepcionais, conseguem propiciar uma verdadeira experiência de compra. Ferramentas como a denominada “Múltiplas Formas de Escuta” é vital para manter a empresa sempre oxigenada com pesquisas e opiniões de clientes. E o que dizer então da enorme atenção com tantos detalhes na hora de recepcionar as pessoas, desde a acolhida até a despedida nos parques ou hotéis? Pontos fundamentais numa gestão que surpreende e agrega valor e, por isso, o cliente se sente valorizado, feliz ao se deleitar com os chamados “momentos mágicos”, e a consequente e intensa aquisição de produtos e serviços ofertados pela Disney.

Mas isso se concretiza se:

2) Clientes Internos: quando os cast member – membros do elenco, como são chamados os funcionários na Disney, estiverem satisfeitos e motivados. É fundamental que os funcionários prestem um serviço de ponta. A qualidade do serviço interno precisa ser excelente, mas para isso acontecer, é fundamental ter profissionais bem treinados, engajados, com orgulho de vestir aquela camisa e que por tudo isso fazem verdadeiramente a diferença. É preciso identificar e reter talentos e, mais do que isso, valorizar o empenho de cada um, afinal: “Se não  puder se destacar pelo talento, vença pelo esforço.” (Dave Weinbaum).

Mas tudo isso só é possível se:

1) Liderança: líderes excelentes que inspiram pessoas e transformam resultados.
Tudo começa aqui, na liderança evolutiva, gestores compromissados com a mudança transformacional que guiam através do exemplo. Eles levam o treinamento a sério, motivam pessoas a agir pelo que acreditam e valorizam conseguindo, assim, extrair o máximo dos talentos que compõem a organização. Jim Collins, autor do livro “Empresas Feitas para Vencer”, ousa afirmar que o principal ativo das empresas não são as pessoas, são as pessoas CERTAS. São esses líderes que reconhecem e recompensam os funcionários extraordinários que fazem a diferença e, transbordando entusiasmo, cheios de uma atitude amigável e proativa, norteados diariamente pela matriz de prioridades da Disney: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência, estão sempre determinados a conseguirem o aplauso exterior, mas também seu mérito e aplauso interior.

Não é por acaso que um dos motes do RH da Disney é “Contratamos atitude, depois treinamos habilidades”.

É fundamental, ainda, saber contratar respeitando a cultura organizacional. Só para dar um exemplo, a missão da Disney é proporcionar alegria aos seus clientes, portanto, Bob Iger, CEO da The Walt Disney Company, disse em entrevista à revista Veja que, para trabalhar lá, é preciso, entre outras características, ser otimista, bem humorado e empático.

O sucesso é uma consequência natural e a implementação desses pilares da excelência geram resultados espetaculares e marcas impressionantes. A Disney acaba de ser eleita a marca mais amada do planeta, segundo pesquisa feita pela APCO Worldwide.

Será que é possível aplicar isso em nossa gestão? Eu penso que sim, mas para quem acha que não, o próprio Walt Disney responde: “Eu gosto é do impossível porque lá a concorrência é menor”.

*Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”.

‘O brasileiro não costuma analisar o seu orçamento’, diz presidente do SPC

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O presidente do SPC Brasil, Roque Pelizzaro Júnior, esteve ministrando palestra na 24ª Convenção do Comércio Lojista de Pernambuco. Promovido na semana passada, no Teatro Difusora, em Caruaru, o evento reuniu representantes do setor, bem como componentes da CDL de Caruaru, FCDL de Pernambuco e da CNDL. Após discursar para uma plateia lotada, o gestor do SPC comentou, em entrevista concedida ao blog, sobre o atual momento econômico do país. Nela, Roque Pelizzaro ainda apontou dicas para os consumidores que não querem se tornar inadimplentes.

Blog do Wagner Gil – Como o senhor classifica a realização deste evento para o comércio de Caruaru?

Roque Pelizzaro Júnior – De extrema importância, na medida em que o segmento local recebeu a visita de diversos lojistas de todo o país. Além de estimular as suas atividades, a convenção também serviu para que eles pudessem conhecer novas tendências de mercado, bem como novas estratégias para superarem esse momento de turbulência financeira.

BWG – Devido à crise econômica, o número de inadimplentes tem crescido a passos largos no país. Que dicas o senhor daria para o consumidor que não pretende entrar nessa estatística?

RPJ – Em termos gerais, infelizmente o brasileiro não costuma analisar o seu orçamento doméstico. A principal dica seria ele especificar as despesas fixas para, em seguida, gastar apenas o saldo que restou do orçamento. Do contrário, ou seja, sem um planejamento correto e uma avaliação prévia, o consumidor acaba se tornando mais um inadimplente. Não contrair financiamentos longos também é um dica.

BWG – Que ações o SPC Brasil tem desenvolvido para auxiliar o consumidor na fuga pela inadimplência?

RPJ – Poderíamos citar a criação do site www.meubolsofeliz.com.br, que vem dando dicas importantes às pessoas sobre a melhor maneira de montar os seus orçamentos. Nele, os clientes fazem simulações e ainda verificam, por exemplo, quando estão se aproximando da linha vermelha, que representa a inadimplência. O serviço é simples de ser manuseado e bastante eficaz.

BWG – De acordo com a avaliação do SPC Brasil, 2015 tem sido um dos piores dos últimos anos em termos de inadimplência?

RPJ – Sem dúvida nenhuma, até porque nos últimos anos a inadimplência vinha crescendo no mesmo passo do aumento das vendas. Ou seja, o mercado conseguia suportá-la, mas agora não. Atualmente, ela continua crescendo, mas as vendas encontram-se baixas. Isso é preocupante. Por isso, estamos sugerindo aos comerciantes que adotem mais cautela na hora em que forem conceder crédito.

BWG- Qual a projeção do comércio e da economia em termos gerais para o segundo semestre?

RPJ – O Brasil e seus segmentos econômicos não deverão ter profundas mudanças até o segundo semestre de 2016. Isso quer dizer na prática, que teremos um comércio bastante morno, nas próximas datas festivas. Infelizmente, o Governo Federal está tendo de dar uma dose de remédio bastante forte para superar a crise e isso está abalando todas as nossas estruturas. Mas conseguiremos ultrapassá-la.