Manter um cliente fiel a uma marca não é tarefa fácil. A competitividade do mercado está cada vez mais acirrada e sanar as necessidades de um público não é mais suficiente. A marca precisa ser humana e entender seus consumidores. Desta forma, as empresas precisam encontrar soluções para atrair as pessoas de seu interesse e, principalmente, fidelizá-las. Para isso, não basta apenas entregar algo, como um brinde ou presente, é necessário definir um planejamento que seja competitivo e, ao mesmo tempo, atenda aos objetivos do negócio e as expectativas dos clientes.
“A estratégia de fidelização é uma ação de mão dupla, que traz vantagens tanto aos usuários quanto as companhias. Por meio destes programas é possível melhorar a performance no mercado e aumentar o faturamento, além de proporcionar uma excelente experiência de compra aos consumidores”, destaca o CEO da LTM, empresa especializada na gestão de programas de fidelidade do Brasil, Emerson Moreira.
O executivo listou cinco benefícios em adotar um programa de fidelidade alinhado aos negócios de uma empresa:
1 – AUMENTO NAS VENDAS
Um cliente fidelizado chega a gastar até 150% a mais que um novo, segundo pesquisa realizada pela consultoria Marka Fidelização e Relacionamento, em 2015. O relacionamento que a marca cria com o seu consumidor permite que ele a tenha sempre como a primeira opção no momento da decisão de compra, aumentando a quantidade e a frequência de suas aquisições. “Uma pessoa contente com o atendimento recebido tende a ampliar o leque de contato, procurando outros produtos e serviços. Por isso, os programas de benefícios são um passo essencial para manter uma base de clientes fiéis ao negócio”, explica Moreira.
2 – VANTAGEM COMPETITIVA
Quando o consumidor é bem atendido, a concorrência passa a não ser mais um problema. Na maior parte das vezes, o cliente optará por voltar a loja que ele já conhece, sabe como será tratado e ainda recebe benefícios. Segundo o executivo, um estabelecimento que deseja se manter por muitos anos no mercado deve estar atento ao processo de fidelização para se destacar em relação aos seus concorrentes.
3 – NOVOS CLIENTES
Quem não gosta de realizar uma compra e ainda ganhar pontos para adquirir novos produtos? “Os consumidores podem otimizar custos participando dos programas de fidelidade oferecido pelas companhias e trocando seus pontos por passagens áreas, vale-presentes, produtos, serviços e até mesmo pagando suas contas. E as empresas também saem ganhando, uma vez que clientes satisfeitos fazem propaganda do negócio para amigos e familiares, resultando na conquista de novos clientes de forma indireta”, ressalta.
4 – NOVAS OPORTUNIDADES
O processo de fidelização envolve aproximação com o cliente e, com isso tem a oportunidade de conhecer mais detalhadamente as necessidades e preferências de seus públicos-alvo, tornando mais fácil o lançamento de um produto, por exemplo. Esse relacionamento também facilita o feedback, pois com o conhecimento de seu consumidor esse retorno acaba sendo mais qualificado.
5 – MOTIVAÇÃO
A fidelização é, de modo geral, um programa motivacional. Ele desperta nas pessoas o desejo de continuar comprando algo de determinada empresa em troca de um benefício. Ou seja, as chances de um cliente optar por um fornecedor ou estabelecimento que lhe presenteie algo ao invés de outro que não oferece nada em troca dessa escolha são muito maiores. Porém, é valido ressaltar, que o programa deve estar alinhado com seus objetivos e com seus públicos para que conquiste plena satisfação.
