A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, realizou a reestruturação do modelo de gestão dos processos de Service Desk, Field Services e Autoatendimento da Renner, maior varejista de moda no País. Iniciado no segundo semestre de 2015, o novo modelo de gestão já atinge 17 mil profissionais diretos e indiretos em pouco mais de um ano de operação.
A fim de aumentar a agilidade nas resoluções dos chamados de campo (Field Services), além de gerar uma experiência positiva quanto aos serviços de Autoatendimento (Virtual Agent e Consulta Automática) e Service Desk (que inclui diversos processos associados, como Gestão de Conhecimento e Controle dos Ativos de TI) a Renner procurou a equipe da Capgemini, que por sua vez apresentou uma solução com base em uma análise profunda do modelo de gestão para as mais de 400 Lojas do Grupo Renner.
“Conquistamos uma melhor experiência de trabalho percebida por nossos colaboradores, por meio da otimização e exploração dos recursos de TI. Com isso, essa iniciativa reduziu o retrabalho e a carga administrativa dos profissionais de vendas em lojas, que podem focar nas necessidades do cliente gerando uma melhor experiência de compra. É um ciclo virtuoso para o qual iremos trabalhar continuamente, contando fortemente com a Capgemini como parceira estratégica de TI para a sua execução e garantia das entregas necessárias”, afirma Marcio Muller, Coordenador da Central de Serviços e Aplicações de TI das Lojas Renner, Camicado e Youcom.
Assim que a parceria teve início, em agosto de 2015, uma equipe de aproximadamente 130 profissionais da Capgemini, alinhada ao time de tecnologia da informação da Renner, avaliou intensamente o ambiente que necessitava de reestruturação. Com a análise, foram implementados diversos serviços para otimização de tempo e recursos como a reformulação da estrutura administrativa e operacional, gestão de manutenção de logística e estoque, e organograma funcional dos serviços.
A partir das novas estruturas, foi possível criar um canal que prioriza as atividades e atendimentos de acordo com prazos, necessidades e casos críticos. Os processos de alocação dos recursos de campo foram revisados e uma solução de geolocalização está implantada cobrindo 70% da volumetria de chamados atendidos pela Capgemini. Assim está sendo possível redirecionar equipes e alocá-las com mais eficiência, reduzindo tempo de deslocamento. A solução também integrou todas as áreas da companhia que vão desde a participação do processo de inauguração de lojas, assumindo toda a sustentação operacional, até os processos fiscais.
Em cinco meses, o novo modelo já trouxe diversos benefícios, como a redução de 25% no tempo de atendimento de alguns fornecedores de garantias; maior agilidade nas resoluções dos chamados de campo e redução nos custos de compra de equipamentos com a aplicação da Gestão de Ativos.
Para o vice-presidente de Infrastructure Services Outsourcing da Capgemini no Brasil, André França, a redução de 25% no tempo de suprimento de equipamentos de tecnologia dos Centros de Distribuição para as lojas é mais um dos diversos frutos colhidos. “Trabalhamos em sinergia com a equipe da Renner e, a cada etapa, temos obtido ótimos resultados, que beneficiam mais de 400 lojas”, explica o executivo.
Em razão do novo modelo de gestão, diversas oportunidades que contam com o apoio da Capgemini foram criadas, como a redução de custos com investimentos em equipamentos de tecnologia pelo reuso eficiente nas lojas (serviço pró-ativo IT Patrol, da Capgemini) e a ampliação dos horários de atendimento.
Devido aos inúmeros benefícios alcançados, o contrato com a Capgemini foi renovado e prevê, ainda, rollout de adequação fiscal nos PDVs das lojas Renner e projeto de implantação e sustentação envolvendo o novo sistema de controle de tickets, ITSM CA SM. Inovações em Automação e Autoatendimento (Bella – Virtual Agent) e CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração – Configuration Management Database, em inglês). Este projeto é uma continuidade da parceria iniciada em 2010 entre as empresas.
