Por João Moreira
O mercado de seguros é extremamente dinâmico, principalmente com a movimentação de apólices adaptáveis às necessidades dos contratantes, sinistros nas horas mais indevidas ou prêmios que podem variar de centenas a milhões de reais. Quando falamos no seguro saúde, os movimentos de mercado são ainda mais rápidos e intensos, com a incidência de variáveis a exemplo de inflação médica, consultas, exames, internações, entre outras.
Nesse cenário, órgãos regulatórios, como a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), tornam-se essenciais no auxílio do controle de iniciativas dos planos de saúde, bem como nos serviços prestados aos segurados no país. Desde 2000, a instituição é responsável por promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regulamentar as operadoras setoriais, fomentar a relação entre prestadoras e consumidores, além de contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no país.
Porém, um dos principais desafios da ANS, bem como dos segurados, se encontra no relacionamento junto às seguradoras. É comum ouvirmos reclamações referente ao atendimento realizado pelas operadoras de planos de saúde. Nesse contexto, uma vez que o objetivo da Agência é defender o interesse dos segurados, as operadoras que apresentam maior número de reclamação e rejeição do público podem sofrer com suspensão dos serviços.
Todas as operadoras são avaliadas por meio do Monitoramento da Garantia de Atendimento, levando em consideração as reclamações registradas pelos beneficiários nos canais da ANS. Muitas delas envolvem autorização para realização de procedimentos, franquia e coparticipação, suspensão ou rescisão de contratos e cobertura assistencial.
Tendo isso em mente, agora vamos imaginar um cenário que uma operadora de plano de saúde consegue compreender as reais necessidades de seus clientes, consegue dar andamento às solicitações previamente para solucionar quaisquer reclamações e, ciente das dificuldades passadas pelos consumidores, consegue entrar em contato com eles para solucioná-las antes das mesmas chegarem à ANS. É dessa forma que identificamos a relação direta entre a qualidade cadastral da operadora e a suspensão de planos de saúde.
Nenhuma operadora de seguros tem a intenção de falhar no atendimento e receber reclamações de seus clientes, muito menos sofrer a suspensão de seus planos. Porém, com o volume de atividades complexas acumuladas na rotina dos negócios, o relacionamento com os beneficiários pode ser prejudicado, abrindo espaço para insatisfações.
Soluções com foco em qualificação e validação de dados cadastrais permitem que as taxas de contato entre as seguradoras e operadoras com seus beneficiários sejam ampliadas significativamente. Em alguns casos elas aumentam em mais de duas vezes, impactando positivamente a resolução de reclamações.
Essas ofertas possibilitam, inclusive, a antecipação de descontentamentos, pois promovem a aproximação entre operadoras e seguradoras junto aos consumidores. Dentre os resultados, podemos destacar uma visão mais completa dos benefícios, do ponto de vista do consumidor, assim como uma melhor gestão desses serviços, se considerarmos a perspectiva da companhia que os oferece.
A compreensão do cliente é essencial para oferecer um serviço com foco nas reais necessidades de cada indivíduo e a análise de dados ajuda nessa jornada. Em diversos momentos, as seguradoras e operadoras de planos trabalham com base em informações genéricas e limitado entendimento do mercado e de seus segurados, a consequência é um contingente enorme de clientes invisíveis às lentes usadas pelos modelos tradicionais de prospecção e relacionamento no mercado.
Ainda há o desafio de educar empresas sobre a possibilidade de adotar a tecnologia como aliada em todas as etapas da jornada dos seus clientes. Dessa maneira, é possível aperfeiçoar o conhecimento sobre esses consumidores e concentrar seus esforços de maneira estratégica para promover resultados; ou mesmo para obter um melhor posicionamento no Monitoramento da Garantia de Atendimento da ANS, responsável pelo monitoramento e acompanhamento do acesso dos beneficiários às coberturas contratadas.
