As relações de consumo têm mudado muito e de forma bastante acelerada nas últimas décadas. Se, antes, para adquirir qualquer coisa, era necessário ir a uma loja; e, posteriormente, vieram as vendas por telefone; hoje, boa parte das transações já é feita pela internet. Acontece que essas relações de consumo – e o próprio relacionamento das marcas com seus clientes – têm sofrido alterações não mais por causa das tecnologias (ao menos não diretamente), mas por mudanças no próprio perfil do público consumidor.
Nas décadas de 1980 e 90, surgiu a chamada Geração Y, ou Millenials, aqueles que viram de perto o boom da internet e das tecnologias de informação e comunicação (TICs). Hoje, eles têm entre 24 e 38 anos de idade, estão em idade economicamente ativa e formam boa parte da mão de obra nacional, ou seja, ainda têm influência sobre as relações de mercado. No entanto, já começa a despontar uma nova geração, a Z, ou Centennials. Estes são os nascidos entre 1995 e 2010, que já vieram ao mundo em meio à tecnologia e cresceram com ela. São os chamados nativos digitais. É com estes que as empresas precisam se preocupar ainda mais e dedicar atenção e estudo.
As gerações anteriores se adaptaram às ofertas. Com a Geração Z, de forma inversa, é o mercado que precisa se adequar aos clientes. Isso porque esse público está acostumado com a liberdade e as possibilidades de experiência personalizada que o ambiente digital oferece e leva isso para todas suas relações, inclusive as de consumo. Tudo precisa ser fácil, prático, rápido – instantâneo, até – e do jeito que eles querem, não como as marcas querem oferecer. Apesar de serem muito jovens, muitos ainda sem poder de consumo, são eles o futuro do mercado e os que possuem mais influência.
Esse novo panorama exige das empresas, principalmente, investimento na inovação. É preciso cativar o cliente de forma cada vez mais especial e diferenciada. Isso porque, no mundo multiconectado, você pode comprar o mesmo produto de uma empresa local ou de uma do outro lado do globo. Os fatores decisivos serão detalhes que farão a oferta mais atraente para cada cliente. Daí a importância de estar conectado com a clientela, analisando constante e reiteradamente as tendências de consumo, as necessidades do público-alvo, para atendê-las de forma inovadora e criativa. É preciso, mais do que nunca, ser “amigo” do seu cliente, criar laços e intimidade.
O mundo tem mudado cada vez mais rápido. O mercado, então, ganha novas “regras” constantemente e a tendência é que esse movimento se identifique com as próximas gerações. Cabe às marcas saberem acompanhar essa evolução e oferecerem produtos e serviços sempre atrativos, diferenciados e personalizados. A pena para a não observância dessas premissas é, inevitavelmente, a falência.
Janguiê Diniz – Mestre e Doutor em Direito – Fundador e Presidente do Conselho de Administração do grupo Ser Educacional – janguie@sereducacional.com
