2017 já chegou e, com ele, vários desafios em diversos setores da economia. O cenário, porém, oferece também oportunidades: de acordo com a pesquisa O consumidor conectado: compreendendo a jornada para o engajamento, conduzida pela Affinion, líder mundial em engajamento e fidelização de clientes, em parceria com a Oxford Brookes University, os brasileiros são um dos consumidores mais engajados do mundo.
O estudo traz, também, dicas importantes sobre como fidelizar os clientes, evitando que as empresas os percam ao longo do caminho. Com base no relatório, a Affinion destacou cinco passos para ajudar as marcas a conquistar os consumidores durante a jornada para o engajamento. Confira:
1) Certifique-se de ser percebido relevante pelo seu consumidor
De acordo com a pesquisa, um relacionamento forte e duradouro é criado quando uma empresa passa a fazer parte do dia-a-dia de um consumidor de maneira significativa. Por isso, o primeiro passo para obter o engajamento do consumidor é entender como seu produto ou serviço é importante para sua rotina. A tarefa, porém, não é fácil: além de estarmos passando por um momento de desafios em diversos setores, o ambiente é competitivo e repleto de concorrentes com diferentes serviços, tecnologias e as mais diversas experiências. Por isso, é preciso se destacar. “O comportamento de um consumidor em relação a uma empresa é um reflexo de como essa marca se dirige a ele”, observa Ricardo Cassettari, Country Head de Revenue Enhancement Solutions da Affinion Brasil.
2) Razão X emoção: entenda o que faz seu consumidor se engajar
Existem setores, como o varejista, em que a escolha da empresa pelo consumidor é feita por fatores racionais, como custo-benefício, reputação, segurança e vantagens em relação a concorrentes. Por outro lado, para conquistar o engajamento em setores em que o relacionamento é mais longo e exige maior confiança, como bancos e empresas de telecomunicações, fatores emocionais são essenciais – o cliente precisa sentir confiança pela marca. “Empresas que atuam em setores com relacionamento mais complexo precisam facilitar a vida de seus clientes e entregar com efetividade os serviços prometidos. Dessa forma, o consumidor irá desenvolver um apego à marca, preferindo-a em relação aos concorrentes”, explica Cassettari.
3) Quanto mais canais e mais produtos, maior o engajamento
Existem, hoje, diversas maneiras de se comunicar com seu consumidor, seja em ambientes físicos, como em pontos de venda, ou ambientes virtuais, com websites, e-mails e telefone (SAC). De acordo com a pesquisa, a quantidade de canais e a frequência com que as empresas interagem com seus clientes refletem em seu engajamento. Além disso, outra maneira de aprofundar esse relacionamento é aumentando a quantidade de produtos oferecidos, desde que tenham relevância para a vida do consumidor. “É essencial, porém, entender que esses produtos adicionais vão além da monetização. Trata-se de uma conexão direta: quanto mais experiências para a vida do consumidor e mais soluções relevantes para sua vida, maior o engajamento”, ressalta Cesar Medeiros, Country Head de Engagement Solutions da Affinion Brasil.
4) Faça com que seu consumidor promova sua marca
O estudo aponta que mais da metade das pessoas que pretendem continuar se relacionando com as empresas escolhidas sempre recomendam a marca para outras pessoas. Essa promoção da empresa cria um ciclo, com a família e os amigos desempenhando um papel importante nessa dinâmica. Segundo a pesquisa, 59% dos consumidores recomenda a empresas, sendo que a maioria deles escolheu essas marcas por indicação de amigos e familiares. Para chegar a esse ponto, porém, a empresa precisa estar próxima ao cliente e entender sua realidade e suas necessidades. “Conquistar o cliente é um grande desafio. Porém, há um relacionamento progressivo: entre escolher uma empresa, consumir seus produtos e, por fim, recomendá-la a outras pessoas”, afirma Medeiros.
5) Busque engajar de forma inteligente
A dica mais importante, talvez, seja essa: não adianta seguir apenas um dos itens anteriores. Para conquistar efetivamente a fidelidade de seu consumidor, é essencial engajá-los de forma inteligente, traçando uma estratégia que passe por toda a jornada de engajamento. O primeiro passo é entender o momento vivido atualmente, em um ano cheio de desafios pela frente. Assim, ser assertivo em seu produto é essencial: certifique-se de que sua solução é realmente importante para seu consumidor. Após entender essa necessidade, ficará mais fácil conquistar emocionalmente seu cliente, que estará predisposto a adquirir produtos adicionais e a recomendar sua marca para outras pessoas, concluindo assim esse ciclo virtuoso da jornada de engajamento e proporcionando fidelidade sob a forma de retenção, receita e promoção da marca.
