Durante os meses de outubro e novembro, a Companhia Pernambucana de Saneamento (Compesa) vai percorrer todo Estado para aplicar nas suas lojas de atendimento uma ferramenta de pesquisa de marketing que tem o objetivo de medir a qualidade na prestação de seus serviços. O “Cliente Oculto ou Secreto” vai visitar cada uma das lojas de atendimento da companhia e se passar por um consumidor comum para avaliar tudo o que acontece no local, desde o comportamento dos atendentes até a qualidade dos serviços oferecidos.
A ação é realizada pela Assessoria de Marketing da Diretoria de Mercado e Atendimento (DMA) da Compesa, como uma estratégia para levantar um diagnóstico da impressão do consumidor sobre o atendimento presencial praticado dentro das lojas, e a partir dessas informações realizar os ajustes necessários na prestação de serviços e no relacionamento com o cliente, em busca da excelência no atendimento.
“Através dessas visitas e do relatório emitido pelos avaliadores, poderemos corrigir as falhas e incentivar os supervisores e atendentes a buscar melhorias na qualidade do atendimento, no momento em que estão vendendo a imagem da empresa e oferecendo serviços até então desconhecidos pelos nossos clientes. Afinal, nossas lojas de atendimento representam um dos principais canais de ligação com os clientes”, avaliou Rosangela Carneiro, gerente de Atendimento da Compesa.
Durante a ação, espera-se que o atendente da Compesa siga os critérios pré-estabelecidos e possa ganhar prêmios. Até o momento, foram visitadas as lojas de Dois Irmãos, Boa Vista, Largo da Paz e Olinda. Até o momento, uma atendente da triagem da loja de Olinda foi premiada, por ter se destacado no seu atendimento ao oferecer ao “cliente oculto” opções de serviços da Compesa, como o débito automático e também por realizar a atualização cadastral.
“As pessoas selecionadas para atuarem como “cliente oculto” irão analisar se os interesses, necessidades e exigências dos nossos clientes estão sendo atendidas preliminarmente através de nossas lojas. Depois, desenvolveremos estratégias para que possamos manter satisfeitos os clientes que já costumam frequentar as nossas lojas de atendimento”, explica Fabíola Coelho, Assessora de Marketing da Compesa, informando que ainda serão impulsionadas e viabilizadas soluções de apresentação dos novos serviços pensando, inclusive, naqueles clientes que estão momentaneamente insatisfeitos por algum motivo.
