O Ser Educacional, um dos maiores grupos de educação superior privada do Brasil e mantenedor das marcas UNINASSAU, UNIVERITAS, UNIVERITAS/UNG, UNAMA e UNINABUCO, está entre os vencedores do Prêmio Experiência do Cliente 2018, promovido pela Tracksale. Em sua quinta edição, a premiação homenageia profissionais e empresas que se comprometem com a Gestão da Experiência do Cliente no Brasil. A cerimônia de entrega aconteceu no dia 18 de dezembro, em São Paulo.
O gerente de atendimento da Companhia, Rosalvo Mafra, conquistou a categoria Profissional, ficando em destaque no conceito de proporcionar Customer Experience (CX) com o case “Eu Sou a Melhor Experiência do Aluno”. Em sua primeira participação na premiação, o colaborador concorreu com mais de 100 participantes e ficou entre os finalistas após uma curadoria de profissionais em destaque do mercado de CX.
De acordo com Mafra, o projeto, que vem sendo aplicado desde 2017 nas Instituições de Ensino Superior (IES) mantidas pelo Ser Educacional, consiste em um trabalho focado na sensibilização e desenvolvimento da equipe da Central de Relacionamento com o Aluno (CRA). “O nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência durante o atendimento dos clientes, neste caso os estudantes. O trabalho tem foco em várias frentes, como treinamento, engajamento e preparação da equipe, trazendo sentimento de humanização aos atendimentos; realização de ações que estimulam um ambiente de trabalho melhor e mais motivador; além de estreitamento do relacionamento com o aluno”, detalha.
O maior desafio do case foi abranger de forma padronizada as CRAs das mais de 50 unidades do Grupo. Para fazer isso acontecer, o plano envolveu cerca de 35 treinamentos comportamentais e de atendimento utilizando formatos de aplicação presencial, por videoconferência e pela Universidade Corporativa – ferramenta institucional que disponibiliza cursos on-line para os colaboradores da Companhia. Entre as ações realizadas estavam colaborador destaque do mês, multiplicador de conteúdo, dia de motivação, reunião com os representantes de turma, pesquisa de satisfação, formação de um comitê de clientes e muitas outras.
Para o vice-presidente de Inovação e Serviços do Ser Educacional, Joaldo Diniz, receber esta premiação é um grande reconhecimento das ações que o Grupo desenvolve em prol do bom relacionamento com o corpo discente de suas instituições. “Estamos sempre investindo em recursos para potencializar a eficiência dos nossos profissionais, com o intuito de otimizar os nossos atendimentos e solucionar de forma mais eficaz as demandas do nosso público”, defende.
O prêmio reforça o foco em proporcionar um atendimento diferenciado aos alunos e estreitar as relações com cada um deles, como explica Mafra. “Isso mostra que mesmo diante de todas as inovações e tecnologia, ainda temos muito cuidado com a humanização do atendimento, atenção e carinho a cada estudante. Isso nos traz uma excelente referência de atendimento e relacionamento em um período em que muito se fala sobre o cuidado com o cliente, a atenção e a melhor experiência para esse cliente”, vibra.
