O mercado brasileiro de Contact Center movimentará R$ 46,1 bilhões em 2016, crescendo apenas 1,1% frente ao ano passado, que arrecadou R$ 45,4 bilhões, conforme prevê análise divulgada pela E-Consulting Corp., boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias.
O panorama aponta que a baixa expectativa se dá em decorrência da crise atual e pouca perspectiva de clareza em relação ao futuro atualmente, além da sua relação com o câmbio, que envolve a compra de tecnologia e a contratação de serviços em dólar, assim como a forte regulamentação imposta pela máquina pública às suas atividades.
De acordo com o coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting, Daniel Domeneghetti, o cenário previsto para 2016 continuará baseado em investimentos tímidos por parte das empresas, principalmente no campo da tecnologia, mas em contrapartida a economia estagnada tem acelerado a busca deste mercado por novas opções através de tomada de decisões que contemplam duas rotas bem diferentes.
“Haverá uma ala que aproveitará a crise focando os seus esforços no cliente final, investindo em multicanalidade e segmentação. E do outro lado estarão as empresas que forçam uma volta ao modelo padrão, com foco em telefonia e tentativa de aumentar o fluxo de caixa. Porém, é importante ressaltar que este método da uma sobrevida à operação, mas sem expectativas de longevidade”, explica Domeneghetti.
A análise, que envolve uma pesquisa realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de Contact Center do Brasil, também mensura que o faturamento das operações terceirizadas deve ficar na marca de R$ 16,71 bilhões em 2016 contra R$ 15,50 bilhões em 2015, o que representa um crescimento de 7,81%.
Vale lembrar que, pela segunda vez consecutiva a terceirização traz um percentual de crescimento neste ano maior do que o das operações internas, que prevê atingir R$ 29,39 bilhões em 2016 contra R$ 29,95 bilhões em 2015, apresentando um desaceleramento de -2,36%. Ou seja, mais uma vez ocorre uma reversão no movimento de redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que tímida.
“Aparentemente, os números estão um pouco mais aquecidos para operações terceirizadas frente ao crescimento das internalizadas. Isso é um reflexo da maneira como as empresas enxergam a economia atual do País e sua prerrogativa de transferir riscos, assim como a possibilidade de transformar custos, principalmente os relacionados à tecnologia e às pessoas, em despesa, ainda que, no geral, a terceirização saia relativamente mais cara do que a internalização”, finaliza Domeneghetti.
