Artigo: O cliente reclamou? Ainda bem!

Por Erik Penna

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” (Bill Gates)

Quase ninguém gosta de ouvir reclamação. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.

Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa? Há pelo menos três aspectos altamente benéficos em uma reclamação:

1) Quando um cliente diz para a empresa com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.

Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente e quietinho, para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.

2) Outro aspecto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que ela vem cometendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.

3) Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada num profissional, independentemente do setor em que atua.

Portanto, ao ouvir uma crítica, procure todos os aspectos positivos que ela pode trazer. Se você conseguir focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem ganhando – o cliente é ouvido, a empresa consegue retê-lo e o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizado, fidelização e melhores resultados.

Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de informações valiosas para a melhoria no atendimento e na gestão da empresa.

Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br

Casamento comunitário será realizado em Riacho

A Defensoria Pública em parceria com a Prefeitura de Riacho das Almas estão oferecendo uma iniciativa inédita no município: será realizado no dia 19 de dezembro o casamento comunitário. A expectativa é de oficializar a união de 100 casais do município. A cerimônia será realizada no civil. Podem se casar oficialmente pessoas que já vivem maritalmente ou aquelas que ainda não moram juntas.

Para se inscrever, os casais interessados devem comparecer à Secretaria de Assistência Social ou ao Centro de Vocação Tecnológica levando a via original e xerox da certidão de nascimento dos dois. Os responsáveis pelas inscrições são os secretários Gustavo André e Gilmara Gomes. Caso os interessados não tenham o documento, este será disponibilizado gratuitamente pela Defensoria Pública.

A cerimônia será realizada na quadra da Escola Manoel Bacelar, às 18h do dia 19 de dezembro. Familiares e amigos dos casais podem assistir à cerimônia. A Defensoria Pública fornecerá também gratuitamente a certidão de casamento para os casais.

Mercado Cultural com programação no fim de semana

Já é tradição em Gravatá passar o fim de semana no Mercado Cultural. Nos sábados e domingos os comerciantes dos boxes em parceria com a Secretaria de Turismo, proporcionam atrações dos mais diversos segmentos, oferecendo um atrativo a mais aos clientes e visitantes. Veja abaixo a programação:

Sábado – 06 de dezembro

13 horas

Carlos Féster e Marquinhos dos Teclados

Domingo – 07 de dezembro

14 horas

Waldir Lyra

Em Gravatá, moradores da zona rural contam com atendimento primário

Uma parceria firmada entre a Prefeitura de Gravatá através da Secretaria de Saúde oferece aos moradores das zonas rurais, atendimento básico de saúde no Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Gravatá. Toda a primeira quarta-feira do mês acontece no sindicato a assembleia geral. Na ocasião, uma equipe da atenção primária oferece aos moradores os serviços de aferição de pressão arterial, vacinação e testes rápidos de glicemia.

Esta é uma forma de assistência que o município oferece aos moradores da zona rural, pois os seis distritos da cidade atendem diariamente nos PSF e quando estão na cidade eles contam com mais esse apoio.

Para o mês de dezembro a ação foi realizada na manhã desta quarta-feira (03). A próxima será no dia 07 de janeiro de 2015, quando acontece a assembleia no sindicato. O Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Gravatá está localizado na Rua Vereador Elias Torres (Rua da Usina), 107 no centro da cidade.

Cidades do interior impulsionam rede de franquias de idiomas

A rede de escolas de idiomas inFlux English School, com mais de 100 unidades em todas as regiões do Brasil, concentra mais da metade de suas franquias em cidades do interior dos Estados: são 59 escolas localizadas em municípios como Canoinhas (SC), Uberlândia (MG), Rondonópolis (MT), Dourados (MS), Belo Jardim (PE), Salto (SP), Paranaguá (PR), entre outros.

Diversos fatores contribuem para que as cidades do interior despontem como oportunidades de negócio, entre elas a migração de grandes empresas para estas regiões atraídas pela possibilidade de reduzir os custos de produção e também a busca das pessoas por mais qualidade de vida.

“Este cenário é bastante favorável, pois além de um menor custo operacional há uma carência por serviços de qualidade em algumas destas cidades, o que é ideal para o modelo de negócios da inFlux por vir de encontro com a nossa proposta de excelência no ensino”, revela Ricardo Leal, presidente da inFlux.

Exemplo do cenário apontado por Leal é a unidade da cidade de Belo Jardim (PE). Com menos de 80 mil habitantes, o município têm poucas opções de cursos e muitas pessoas – principalmente funcionários de uma grande empresa fabricante de baterias – que queriam ou precisavam aprender um segundo idioma, e, em função disso, deslocavam-se para cidades vizinhas, como Caruaru. Hoje, grande parte dos alunos da escola é formada por profissionais da companhia que necessitam do inglês para a comunicação com fornecedores internacionais.

“Com menos de 1 ano de operação, já temos mais de 130 alunos. Além da cidade não oferecer tantas opções de cursos, a boa receptividade da rede também se deve ao fato dos diferenciais oferecidos como, por exemplo, o Compromisso de Aprendizado, que garante ao aluno nível avançado em inglês em apenas 2 anos e meio, comprovado pelo TOEIC” afirma Phellipe Paiva, franqueado da unidade de Belo Jardim.

Confraternização Natalina da Acic reúne associados e autoridades

Diversas pessoas compareceram a Confraternização Natalina da Associação Comercial e Empresarial de Caruaru – Acic. A festa aconteceu nesta quinta-feira, (04) reunindo nomes importantes de Caruaru e região.Algumas autoridades marcaram presença como o governador de Pernambuco João unnamed (27)Lyra Neto, a deputada estadual Raquel Lyra e o senador Douglas Cintra.

No evento, foram apresentados os homenageados do ano: Weder Alves (Jovem
Empresário); Marjonny Barros (Executivo do Ano); Rafaela Nunes (Funcionária
do Ano) e Hugo Nunes (Empresário do Ano). Em vídeos apresentados durante a
entrega das premiações, eles destacaram a importância do reconhecimento e
contaram um pouco da história profissional de cada um.

Durante a confraternização, também foi realizada a posse da nova diretoria
para o biênio  2015/2016. Osíris Lins Caldas recebeu o cargo do atual
presidente Ricardo Montenegro. Osíris volta à presidência após seu
afastamento, em abril deste ano, par assumir a Secretaria da Microempresa
no Governo do Estado.

Em seu discurso, Osíris falou dos desafios para a nova gestão, com a
economia mundial se recuperando, após a crise financeira. Também foram
apresentados os novos diretores e coordenadores para o biênio.

Após as solenidades oficiais, foram feitas homenagens ao governador João
Lyra Neto e ao senador Douglas Cintra. Durante o evento, Lyra falou da
importância da Acic: “Esta é uma das maiores instituições de associações
comerciais do Brasil, com mais de 1800 sócios, dando contribuições
importantes para Pernambuco”, ressaltou, desejando também que a Associação
continue trilhando um caminho de sucesso.

O senador Douglas Cintra, que também faz parte do Conselho Deliberativo da
Acic, falou o quanto a instituição foi importante para seu crescimento na
política. “Foi na Acic que aprendi o que é associativismo. A grande
contribuição que a associação tem dado, ao município e ao governo do
Estado, é formar lideranças, construir opções e soluções para que o nosso
País possa melhorar”

Direito da Saúde: Justiça obriga plano de saúde a custear Home Care

_MG_1462 (1)Foram 365 dias de aflição e incertezas. No dia 16 de novembro do ano passado, o patriarca da família Rodrigues, de 86 anos, deu entrada no Hospital Português, no Recife, com quadro de choque séptico. Ele ficou 140 dias internado, enquanto a família tentava a transferência para casa, em um home care. “Papai pagou plano de saúde a vida inteira e não é barato. Solicitamos o serviço à Unimed Recife e nos foi concedido. Mas, o sonho logo virou pesadelo”, relembra a filha Zeneide Rodrigues.

A família ficou apenas três dias com o serviço, que deixou muito a desejar. “Meu pai ficou tão mal, que teve que voltar às pressas para o hospital, direto para a UTI da Unimed Caruaru”, relata a dona de casa.

O quadro de saúde do paciente se estabilizou, mas sem previsão alguma de alta. Diante da situação, a família procurou novamente o plano de saúde pago a vida inteira, que deu apenas duas alternativas: deixá-lo na UTI ou disponibilizar o mesmo serviço de home care que havia sido oferecido anteriormente. “Ficamos apavorados com a possibilidade de utilizar aquele serviço, mas também não suportamos mais a rotina dele no hospital. É muito desgastante. Fui, então, em busca dos nossos direitos. O Ministério Público orientou procurar um advogado, mas todos com quem conversei não me davam esperança”, diz Zeneide.

Até que ela soube de um escritório especializado em Direito da Saúde, que acabara de abrir uma filial em Caruaru. “Quando estamos com problema no coração, procuramos um cardiologista. Quando temos algo na garganta, um otorrino, então, no Direito, temos que procurar os especialistas para termos êxito”, constata a dona de casa.

Já no primeiro contato com a equipe do Câmara Advogados, dona Zeneide sentiu segurança. A estratégia utilizada pela defesa foi entrar com uma liminar, solicitando ao plano de saúde a disponibilização de um home care de confiança da família. “O juiz acatou os nossos argumentos, entendeu a urgência da situação e concedeu a liminar, aplicando multa de até 1 milhão de reais ao plano de saúde, caso descumprisse a decisão”, explica o advogado Marcelo Gomes.

“Estamos muito satisfeitos com o trabalho dos advogados e fica a lição de que temos que lutar pelos nossos direitos, sem desistir na primeira porta fechada. Caruaru está uma cidade cada vez mais desenvolvida e esses serviços especializados na área do Direito vão ajudar muita gente”, afirma dona Zeneide, que está esperando o pai em casa na próxima semana com a devida assistência médica. “Vamos passar o Natal mais aliviados”, finaliza.

PROMOÇÃO: Blog leva leitores ao Portal de Gravatá e Marulhos Suítes Resort

O Blog do Wagner Gil está com uma promoção para lá de especial para seus leitores: um sorteio de um final de semana em dois dos principais hotéis de Pernambuco: Portal de Gravatá e Marulhos Suítes Resort.

Para concorrer é fácil: basta curtir qualquer matéria publicada no Facebook ao longo do dia. Quanto mais curtir, mais chances o leitor terá de ganhar.

A promoção é fruto de uma parceria do blog com a Caderno 1 Comunicação e os dois hotéis envolvidos.

SOBRE OS HOTÉIS
O Portal de Gravatá foi eleito um dos três melhores hotéis-fazenda do Brasil pelos leitores da revista “Viagem e Turismo”. Também foi vencedor do Prêmio Caio de Sustentabilidade e recebeu o Certificado de Excelência do TripAdvisor, o maior site de viagens do mundo.IMG_4093.JPG

Inaugurado em 1985, o Hotel Portal disponibiliza 88 apartamentos, todos com ar-condicionado split, TV tela plana, frigobar, telefone, rede e uma vista panorâmica com muito verde. Conta também com 206 flats, que se dividem em sala, cozinha americana, suítes, varanda e mezanino.

Já o Marulhos Suítes Resort fica localizado entre muito verde e de frente para a praia de Muro Alto, na área mais privilegiada de Porto de Galinhas. O resort conta com uma área de mais de 40 mil metros quadrados e 100 apartamentos, entre estúdios de 35 metros quadrados e suítes com 45 metros quadrados, todos totalmente equipados.

A ampla estrutura do Marulhos ainda possui piscinas que formam um espelho d’água de 2.400 metros quadrados. Além do restaurante principal, um bar de piscina e um bar de apoio na praia proporcionam mais conforto e comodidade aos hóspedes. Entre os equipamentos de lazer estão quadra de tênis, minicampo de futebol, quadra poliesportiva e salão de jogos. IMG_4092.JPG

José Queiroz prestigia instalação da Primeira Câmara Regional de Justiça

O Tribunal de Justiça de Pernambuco inaugurou, hoje, 5, a Primeira Câmara Regional de Justiça de Caruaru. Com esta implantação, os processos em segunda instância serão julgados aqui mesmo no município, por desembargadores designados para atuar na cidade.

O prefeito José Queiroz prestigiou a solenidade e externou a felicidade de mais um avanço para a cidade. “Caruaru, esta terra de prosperidade, entra em um novo momento de valorização do poder judiciário e interiorização da justiça. A Primeira Câmara marcará a nossa história e nos fortalecerá ainda mais”, comemorou.

Para o presidente do TJ, desembargador Frederico Neves, este ato concretiza a parceria com Caruaru. “É com imenso orgulho e alegria que o Tribunal de Justiça de Pernambuco passará a julgar os casos de Caruaru e região na Comarca de Caruaru. A relação com Caruaru é frutuosa, e este ato concretiza a realização desse sonho em comum”, afirmou.

Durante a solenidade, foi feito o anúncio da implantação das Varas de Violência Doméstica e Familiar Contra a Mulher de Caruaru e Petrolina.

Também estiveram presentes o presidente do Superior Tribunal de Justiça, Ministro Francisco Falcão, o governador João Lyra Neto, o futuro governador Paulo Câmara, o deputado federal Wolney Queiroz, além de deputados estaduais, desembargadores e vereadores.

Mobilização nacional contra o mosquito aedes aegypti acontece neste sábado

O sábado vai ser de mobilização contra os focos do mosquito aedes aegypti, responsável pela transmissão da dengue e da febre chikungunya. Para isso, o Ministério da Saúde convocou estados e municípios a realizarem o Dia D de Mobilização, que será marcado por mutirões de limpeza urbana e atividades para alertar os profissionais de saúde ao diagnóstico correto das doenças. O ministro da Saúde, Arthur Chioro, participará de uma visita à comunidade do catumbi, no Rio de Janeiro, estado que conseguiu reduzir em 97% os casos de dengue, comparação de 2013 a 2014, a maior do país.

Medidas simples como manter recipientes que podem armazenar água fechados, limpar regularmente calhas e caixas d’água e recolher o lixo são fundamentais para o combate ao mosquito e já conhecidas da população. A ideia do Ministério da Saúde é promover uma nova ação de mobilização em fevereiro de 2015, que será chamado de Dia D+1.

Para o ministro da Saúde, Arthur Chioro, esta é uma ação importante para reforçar a prevenção contra as duas doenças. “As ações de controle e combate do mosquito devem se antecipar aos problemas. Por isso, é muito importante o envolvimento do setor público e da sociedade nesse mutirão de limpeza das cidades antecedendo o período de chuvas. A dimensão da dengue e da chikungunya no próximo ano dependerá do dever de casa de cada um e do envolvimento de todos”, afirma o ministro.

Segundo dados do Levantamento Rápido do Índice de Infestação pelo Aedes aegypti (LIRAa), pesquisa que identifica os bairros onde estão concentrados os focos de reprodução do mosquito o panorama dos criadouros do mosquito varia entre as regiões. Enquanto na Região Nordeste, 76,1% dos focos está no armazenamento de água, na região sudeste 56% dos focos está no depósito domiciliar. Já as regiões Norte, Centro-Oeste e Sul tem no lixo o principal desafio, com taxas de – 42,5%, 45,5% e 47,3% –, respectivamente.

O secretário de Vigilância em Saúde, Jarbas Barbosa, reforça que a campanha de mobilização para dengue este ano tem objetivo duplo de combater a dengue e o chikungunya. “Como 80% dos focos dos mosquitos estão nas residências, a mobilização da população tem um papel fundamental. Em apenas 15 minutos semanais, as famílias podem fazer o inspeção dentro de casa e destruir os focos dos mosquitos”, explica o secretário.

LIRAa – O estudo elaborado pelo Ministério da Saúde, em conjunto com estados e municípios, é considerado um instrumento fundamental para orientar as ações de controle da dengue, o que possibilita aos gestores locais de saúde anteciparem as ações de prevenção. Até o momento, 1.824 municípios realizaram o levantamento, um crescimento de 26,8% em relação aos 1.438 municípios que realizaram o levantamento no ano passado. O LIRAa revela que 137 municípios brasileiros estão em situação de risco para a ocorrência de epidemias de dengue, outros 659 em alerta e 1.028 cidades com índice satisfatório.

Para o secretário Jarbas Barbosa, as prefeituras que realizaram o LIRAa têm uma informação qualificada para direcionar as ações do Dia D. “Os gestores municipais têm informações qualificadas para atuar nos bairros com maiores índices de infestação e os principais depósitos onde as larvas dos mosquitos foram encontradas. Sabendo que a maioria dos focos está em armazenagem da água, o prefeito irá direcionar a ação para caixa d’água destampada”,  avalia.

BALANÇO – O número de casos registrados de dengue caiu 61% entre janeiro e 15 de novembro de 2014, em comparação ao mesmo período de 2013, passando de 1,4 milhão de casos para 566,6 mil neste ano. Todas as regiões do país apresentaram redução de casos notificados, sendo que a região Sudeste teve a queda mais representativa, correspondente a 67%, seguida pelo Sul (64%), Centro-Oeste (58%), Nordeste (42%) e Norte (12%). O estado com a maior diferença entre 2013 e 2014 foi o Rio de Janeiro, que conseguiu reduzir em 97% o número de casos, seguido pelo Mato Grosso do Sul (96%) e Minas Gerais (86%). Os óbitos por dengue no Brasil também apresentaram queda em comparação a 2013. Neste ano, foram 398 mortes, contra 652 confirmados no ano passado, uma redução de 39%.

Em relação à febre chikungunya, o Ministério da Saúde registrou até 15 de novembro, 1.364 casos, sendo 125 confirmados por critério laboratorial e 1.239 por critério clínico-epidemiológico. Do total, 71 casos são importados, ou seja, de pessoas que viajaram para países com transmissão da doença, como República Dominicana, Haiti, Venezuela, Ilhas do Caribe e Guiana Francesa. Os outros 1.293 foram diagnosticados em pessoas sem registro de viagem internacional para países onde ocorre a transmissão. Destes casos, chamados de autóctones, 531 foram registrados no município de Oiapoque (AP), 563 em Feira de Santana (BA), 196 em Riachão do Jacuípe (BA), um em Matozinhos (MG), um em Pedro Leopoldo (MG) e um em Campo Grande (MS).