Com mais de 25 anos de atuação no setor da hotelaria, o baiano radicado na Paraíba, Gefferson Alves, celebra um feito inédito e internacional. Hoje, o diretor-geral do BA’RA Hotel, em João Pessoa (PB), e ex- asset manager do hotel Aquaria Natal, em Natal (RN), conquistou o reconhecimento da ReviewPro, que representa mais de 160 mil hotéis em 150 países e realiza a gestão de costumer experience (CX) e employee experience (EX) em todas as redes sociais e no Trip Advisor, o maior site de avaliações do planeta. O reconhecimento foi o case de Gefferson junto ao Aquaria, como exemplos de hospitalidade e retenção de talentos.
Entusiasta da hospitalidade, Gefferson implementou uma série de procedimentos internos no Aquaria a fim de melhorar tanto a experiência da sua equipe e hóspedes. O Aquaria Natal foi escolhido para ser publicado globalmente nas ferramentas do sistema e na Shiji Group, sua detentora.
Já bastante conhecido e reconhecido no mercado hoteleiro de luxo global, Gefferson tem na bagagem profunda trajetória de estudos em renomadas instituições como a PUC São Paulo, Fundação Getúlio Vargas, Fundação Dom Cabral, Ecole hôtelière de Lausanne, Cornell University, Harvard Bussines School, entre outras. O executivo fez carreira na hotelaria no Brasil, Europa, Estados Unidos e Emirados Árabes, em empresas referências globais no segmento incluindo a Accor, na marca Sofitel, Grupo Pestana, Meliá Hotels & Resorts, GJP Hotels & Resorts. O BA’RA Hotel é sua nona implantação hoteleira.
Na entrevista que segue, ele comenta sobre as ações implementadas no Aquaria Natal e a escolha do estudo de caso do hotel para publicação global. Além disso, traz a importância de se priorizar o cuidado com a sua equipe, e também faz uma visão geral da rede hoteleira sob os conceitos de Costumer Experience e Employee Experience. Confira:
Qual foi o reconhecimento recebido pela sua gestão no Aquaria Natal?
Existe uma plataforma de Costumer Experience que é a ReviewPro. Hoje ela representa mais de 160 mil hotéis em 150 países e faz a gestão de CX em todas as redes sociais e no Trip Advisor – o maior site de avaliações do planeta. Eu fui Asset Manager do Aquaria Natal. Fui contratado em setembro de 2019 e, quando cheguei, não existia nada de gestão. Nós implantamos uma série de procedimentos internos, e uma das primeiras coisas que fiz foi instalar esse software ReviewPro para realizar as aferições de avaliações dos hóspedes. Com a pandemia, a ReviewPro queria entender o que os hotéis estavam fazendo para reter os funcionários, pela indústria da hospitalidade ter sido dizimada no período. Ela convidou seus hotéis para apresentar um estudo de caso do que foi feito, e escolheram cinco deles no universo de 60 mil, incluindo o nosso. Inclusive, isso já tem me rendido convites para falar sobre CX e EX em empresas grandes, nos mais diversos setores.
Quais ações foram implantadas no Aquaria Natal durante a pandemia que chamaram a atenção do mercado?
Durante a pandemia, foram feitas diversas ações, principalmente de EX (Employee Experience). Mesmo com a empresa fechada e sem receita, a gente fez a implementação de alguns programas de auxílio para a equipe: auxílio alimentação, treinamentos, reformamos o hotel, concedemos suporte psicológico e hospitalar para quem precisasse… Fizemos uma série de ações para elevar a autoestima das nossas pessoas e mostrar para elas que, mesmo em um momento tão difícil, a gente estava ao lado e dando ainda mais suporte do que quando o hotel estava funcionando normalmente. Em paralelo a isso, quando o hotel reabriu, fizemos ações direcionadas para os hóspedes. Um exemplo foi a responsabilidade atribuída a cada colaborador de conversar com pelo menos dois hóspedes. O objetivo era dar encorajamento para as equipes, trazendo autoestima, e fazendo elas entenderem que estão no mesmo nível de quem chega ao hotel. Nós fomos além da equipe e expandimos as ações para a vila de Ponta Negra, que é um local humilde e precisa de muito olhar. Nossa presença saiu do hotel, que antes não existia, para além dele: a comunidade em nosso entorno. Isso gerou um impacto extremamente positivo em geral, mas o principal reflexo disso foi no hóspede.
Quais foram os resultados mais concretos dessas ações?
O hotel que ocupava a 59a posição no TripAdvisor em Natal, foi para o primeiro lugar em experiência. Além disso, subimos a diária média em quase 55%, quando reabrimos em meados de 2020. O índice de pertencimento da equipe à empresa ultrapassou os 95%, e o índice de rotatividade praticamente zerou.
Na sua avaliação, houve mudança na mentalidade da rede hoteleira é uma tendência ou é algo muito pontual?
Infelizmente, ainda é muito pontual. No cenário de hotéis do Brasil hoje, tem um percentual gigante de hotéis independentes, que são geridos por donos de hotéis e não hoteleiros: essa é a grande diferença. Em sua grande maioria, são investidores de sucesso, que possuem muitos outros negócios, e que acham que a hotelaria é uma indústria “de brincar”. A hotelaria é uma indústria extremamente profissional, extremamente rentável. É por isso que é importante que qualquer negócio que você se dispõe a fazer, entregue para quem sabe fazer. Não adianta ter só o dinheiro, porque a grande maioria tem esse dinheiro, mas não sabe fazer esse dinheiro rentabilizar, não entregam para quem sabe fazer. A visão ainda é muito focada no retorno do investimento, tentando encurtar ao máximo esse payback. Quem quer investir na indústria da hotelaria de luxo por exemplo, e que quer o payback curto, tem que mudar de área, porque payback curto na hotelaria de luxo é praticamente impossível.
Qual sua avaliação no CX e o EX nos hotéis que já trabalhou? Tem notado alguma inovação em relação a essas duas áreas?
Quando a gente fala de CX, este é um tema trabalhado na indústria há muito tempo. Eu fiz 25 anos de hotelaria agora e, desde que eu comecei, a gente fala de excepcionalidade em serviços. Então, CX sempre existiu. Hoje é um tema que está muito na moda, mas não vejo muita novidade. Quando a gente fala no mercado em geral, quando o assunto é cuidado com o cliente, a indústria da hospitalidade desde sempre entregou experiência excepcional e personalizada para as pessoas. As demais indústrias não olhavam para o cliente com o cuidado e responsabilidade que é entender o seu cliente. A personalização para outras indústrias nunca foi tão importante ou tão evidenciada como agora. Por outro lado, quando se fala de EX, são muito poucas as empresas que valorizam de fato as equipes, as pessoas. Existe muito o sair na foto e nas redes sociais, que é fazer uma pequena ação pontual para aparecer para o mercado. Na verdade, as ações precisam nascer de dentro para fora e estar na cultura da empresa, para que a equipe entenda que aquilo é a empresa e não uma ação pontual. Na minha opinião, o que deve ser feito é cuidar da nossa equipe como nós cuidamos do cliente, pois a equipe vem em primeiro lugar e o cliente em segundo lugar nesse aspecto. O cliente recebe o reflexo do que a gente entrega pra nossa equipe. Não adianta você tratar o cliente se você não trata a sua equipe. Ela só vai entregar o que ela recebe. Então se ela não recebe acompanhamento, reconhecimento e feedbacks verdadeiros, ela não vai repassar isso. Nós temos uma responsabilidade muito grande na transformação cultural, no aspecto do reconhecimento das pessoas que fazem parte do time.
O cliente está mais refinado e sensível para observar essas questões?
Existem dois momentos em que o cliente se manifesta: ou ele está extremamente feliz ou está muito furioso. E normalmente, a gente vê quando ele está furioso. Quando fazemos um trabalho muito forte com a equipe, é óbvio que o cliente percebe que o atendimento é genuíno, e que o funcionário está muito feliz ali. E esse é um papel muito importante do gestor.
Como deve ser o cuidado e o tratamento de o gestor ao seu colaborador?
Tem um paradigma que a gente aprendeu desde criança, que é achar que as pessoas precisam deixar os problemas dela da porta para fora da empresa, porque para dentro elas são robôs. Eu nunca acreditei nisso e já discuti amplamente nos oito MBAs que já fiz. Quando o colaborador tem algum problema, inevitavelmente afeta a vida dele. Então se eu tenho uma pessoa que faz atendimento direto ao cliente, e ela está com um problema sério, ela não pode ocupar essa função no momento porque não vai entregar o seu melhor. Precisamos ter o cuidado e sensibilidade de acolher essa pessoa, e entender se é o momento para ela atuar no papel dela ou não. Quando a gente perceber que as pessoas são pessoas, a gente vai conseguir extrair o melhor delas. As pessoas se apaixonam muito pelo líder que elas têm. É por isso que a literatura diz massivamente que as pessoas pedem demissão do gestor e não da empresa que atuam. Isso são relações humanas, e elas estão cada vez mais rasas, e não só nas relações trabalhador-empresa, é de uma forma geral. É fundamental que o nosso olhar humano seja revisto, e é óbvio que o cliente recebe bem a experiência de um colaborador que está muito feliz, que ama o que faz e a empresa que trabalha. As pessoas vão querer aquele ambiente porque querem estar ali, de forma natural.
