Pedro Augusto
Com exclusividade para o VANGUARDA, o Procon Caruaru apresentou, nesta semana, dados referentes ao ranking de queixas e reclamações protocoladas na sua unidade física, que fica localizada no Complexo Administrativo da Prefeitura, no Centro. Baseado nos números do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que disponibiliza as estatísticas dos tipos de todos os municípios brasileiros, somente no intervalo do dia 1º de setembro de 2018 até 1º de setembro deste ano, houve 11.649 atendimentos correspondentes a queixas no órgão local, o que resultou, posteriormente, em 1.009 reclamações (processos).
“A queixa se configura naquele atendimento inicial, no qual é prestado ao consumidor na medida em que ele se dirige até a nossa unidade, a fim de procurar os seus direitos. Dentro deste contexto, existem três etapas: a primeira, a telefônica, quando entramos em contato com a empresa reclamada, de forma preliminar, para que ela solucione o problema; a segunda, acionando o sistema Sindec e enviando uma notificação, quando a primeira tentativa não é o bastante, além da terceira, quando o reclamante aciona o Procon virtual. Entretanto, se nenhuma dessas alternativas foi suficiente, é aberto o processo, que, no caso, configura-se em uma reclamação”, explicou o diretor do Procon Caruaru, Nyverson Moura.
Atualmente quem se encontra liderando o ranking de queixas na unidade local é a Compesa. De acordo com Nyverson, as demandas dos consumidores têm se referido a serviços básicos supostamente não prestados pela companhia. “Infelizmente, ainda nos tempos de hoje, a Compesa vem ocupando o topo de atendimentos (queixas) registrados na nossa unidade. O preocupante é que esses clientes têm nos procurado para encontrar soluções, que poderiam ser garantidas nas lojas da companhia, haja vista que se sentem mais acolhidos pelo nosso órgão. Alegam ser maus atendidos, sem receber informações suficientes, sem falar no enfrentamento de velhos problemas, como cobranças indevidas, ausência de fornecimento, dentre outros, já bastante conhecidos pela população” , acrescentou.
De acordo ainda com os dados do Sindec, dos 11.649 atendimentos contabilizados pelo Procon local, 1.546 (13,27%) foram referentes a problemas relacionados com a companhia. O consumidor José Ferreira da Silva sabe muito bem o que é ter de encarar dificuldades com a Compesa. Na bronca, mais uma vez, com ela, o popular se disse cansado de ter de se dirigir até as suas unidades sem encontrar uma solução definitiva. “Já perdi as contas das ligações que fiz e das vezes que fui até as lojas de atendimento. Na minha rua, a Xingu, no Bairro Petrópolis, o problema de falta de água é crônico, antigo, e, até agora, a Compesa não fez nada para solucionar o problema. Estou procurando atualmente o Procon para ver se, desta vez, vai!”, criticou.
Ainda em relação ao ranking de queixas contabilizadas no período estudado, na cola da Compesa estiveram: a TIM Nordeste em segundo lugar, com 642 casos, e a Celpe em terceiro, com 618. Já no que se refere às campeãs de reclamações no mesmo intervalo, ou seja, que se transformaram em processos, uma grande rede de varejo do país acabou ocupando, respectivamente, o primeiro e o terceiro lugar negativo.
A reportagem VANGUARDA está se referindo às Casas Bahia. “A Nova Comércio Eletrônico, que acumulou 29 processos neste período, corresponde à empresa responsável pelas comercializações via on-line da rede. Já as unidades físicas das Casas Bahia, em Caruaru, ficaram na terceira posição, no que diz respeito às reclamações, com 25 processos para ter de dar conta. Em paralelo, o segundo posto foi preenchido pela Faculdade Pitágoras”, informou Nyverson de Moura.
POSICIONAMENTOS
Com o objetivo de obter respostas no que se referem às posições ocupadas pelas Casas Bahia, VANGUARDA tentou entrevistar, na manhã da última segunda-feira (2), os gerentes das unidades da rede, que ficam no centro da Capital do Agreste, entretanto, os mesmos informaram estar participando de uma conferência e acabaram não atendendo à reportagem. Apesar do repasse do número do telefone do jornal para posterior contato, eles não o fizeram, deixando a matéria sem qualquer posicionamento.
Por outro lado, a Compesa, através de sua Assessoria de Imprensa, enviou nota afirmando que: “Todas as demandas recebidas através do Procon, de 1º de setembro de 2018 até 1º de setembro de 2019, foram devidamente sanadas e que não possui nenhuma pendência com o órgão regulador das notificações enviadas nesse período. A companhia reforça que procura atender todas as demandas dos órgãos reguladores com a maior brevidade possível e que, por isso, conta com um colaborador dedicado exclusivamente nas resoluções desse tipo de reclamação. A Compesa ressalta ainda que atende, aproximadamente, 120 mil clientes em Caruaru, o que representa um total de mais de 350 mil habitantes e que, dentro desse universo, os 1.546 atendimentos representam menos de 1%.”
“A companhia informa também que dispõe de canais de atendimento, através dos números, 0800 081 0185, para vazamentos de água e esgoto, e 0800 081 0195, para falta de água, para receber as demandas da população com mais agilidade e poder solucioná-las em tempo hábil e que uma ouvidoria está disponível para o cliente, por meio da qual é possível registrar sugestões, críticas, reclamações e denúncias relativos aos serviços prestados para que sejam apurados e resolvidos”, finalizou o texto.
BOM DESEMPENHO
Segundo também os números do Sindec, no intervalo específico, o Procon local colecionou um alto índice de resolutividade em relação às queixas (atendimentos) registradas.
“Para se ter ideia do desempenho satisfatório, do montante de mais de 11 mil queixas, apenas 1.009 se tornaram processos. Ou seja, conseguimos dar uma solução em 88% dos casos, em números reais, mais de 10 mil foram resolvidos de forma preliminar (por telefone ou notificação). Esse retrospecto animador é mais um reflexo da visão de gestão diferenciada da prefeita Raquel Lyra que, em janeiro deste ano, provocou, através da elaboração de projeto de lei, a municipalização do Procon Caruaru. Com a medida, temos ampliado a nossa atuação, o que vem contribuindo para com as vidas dos consumidores”, finalizou Nyverson.
