Por Erik Penna

Há algum tempo, fiz um curso de teatro como forma de aprimorar minha performance no palco e um fato me marcou para sempre. O professor sorteou 10 pessoas para ir ao palco e se apresentar ao grupo. Os cinco primeiros participantes falaram de forma envergonhada e confusa só para dizer o próprio nome, cidade onde moravam e o objetivo de fazer o curso. Lembro-me bem que o quinto a falar tremia e gaguejada tanto, que não conseguiu concluir.

Após esse fato, o professor abriu a porta de um armário que ficava ao lado do palco e pediu que os cinco próximos colegas se apresentassem com uma das fantasias que ali estavam para livre escolha. O resultado foi impressionante, diferente e melhor, com apresentações bem mais naturais, descontraídas e efetivas. Então o professor explicou que o segundo grupo havia sido melhor porque usou as fantasias e, ao entrar no personagem, deu um show no momento de falar sobre si.

Hoje, levo esse conceito da interpretação para dentro das organizações, principalmente para aquelas pessoas que convivem com a crise e, momentaneamente, não conseguem conquistar bons resultados.

Outro dia, fui numa empresa ministrar um desses treinamentos e um vendedor que integrava a equipe e que estava nitidamente abatido e cabisbaixo, pediu para falar comigo em separado. Ele me disse: “Erik, a crise econômica afetou os meus resultados aqui na loja, os clientes sumiram, as vendas despencaram, minha comissão quase zerou e eu já chego ao trabalho preocupado com as contas lá de casa. Como eu faço para abordar o cliente de forma motivada se não estou motivado e vivencio tantas agruras atualmente? Quer que eu minta ao cliente dizendo que está tudo lindo e maravilhoso?”.

Escutei atentamente e perguntei a ele: “Você já fez aula de teatro ou já foi pra Disney alguma vez?”. E ele respondeu: “Sim, já fui pra Disney uma vez com minha família e foi inesquecível, ficamos encantados. E me lembro como se fosse hoje o momento em que minha filha encontrou o Mickey e abraçou as princesas”.

E eu disse a ele: “Sabia que a Disney recebeu no ano passado mais de 132 milhões de clientes em seus parques espalhados pelo mundo? Eu mesmo conheço milhares de pessoas que foram lá e, curiosamente, até hoje nunca escutei de ninguém qualquer tipo de reclamação por ter interagido lá com algum personagem desmotivado. Imagine, então, qual é um dos segredos para esta tamanha energia dos colaboradores e motivação sempre 100%?”.

É que os funcionários sabem que estão representando o personagem, como o Mickey, por exemplo, recebem um intenso treinamento e, por isso, têm a consciência de que estão apresentando um show. Portanto, são tradados como membros do elenco e devem ter um desempenho otimista e primoroso quando estiverem diante dos visitantes. Imagino que, o indivíduo que está fantasiado e personificando, deve ter problemas pessoais e profissionais, mas o personagem Mickey não tem, portanto, encanta e atua continuamente de forma calorosa e entusiasmada.

Ele disse: “É verdade Erik, você tem razão, eu nunca havia pensado nisso”.
Neste momento, eu peguei um boné com a logomarca da loja que ele trabalhava, coloquei na cabeça dele e disse: “E agora, você precisa fazer o mesmo. Sugiro que passe a representar aqui um personagem chamado VENDEDOR NOTA 10. Amanhã, quando você adentrar a loja, lembre-se que estará participando de um espetáculo, precisará dar um show de atendimento e representar este personagem. Atue de forma alegre, motivada e convincente”.

Para finalizar, comentei: “Ah, e quando seu expediente acabar e o show terminar, ao sair para casa você tem todo o direito de deixar seu traje/boné na portaria e levar seus problemas embora com você. Mas lembre-se: amanhã terá que dar outro show diante de seus clientes e, se assim o fizer, com toda certeza seus resultados se agigantarão”.

Por Arley Ribeiro

Trabalhar numa multinacional, muitas vezes, dependendo do cargo, é necessário viajar pelo Brasil e mundo afora visitando clientes e outras filiais da empresa que representamos.

Em certa ocasião, visitei clientes em Salvador. Ao entrar num importante distribuidor, parei na portaria para me identificar e não consegui ver o segurança, pois ele estava atrás de um vidro escurecido. Ele me perguntou pelo sistema de som se eu tinha cadastro e pediu meu número de RG. Alguns segundos depois de eu responder, ele abriu a porta, saiu da guarita sorrindo com um crachá na mão e disse: “Seja bem vindo, Sr. Arley! Eu vi no sistema que o senhor só veio aqui no ano passado, venha mais vezes nos visitar”. Agradeci e segui para a recepção.

Ao chegar, me identifiquei para a recepcionista e ela me pediu para sentar “um minutinho”. Coloquei minha mochila na cadeira e segui para tomar um café. Ela logo se levantou, me pediu para esperar e disse que iria buscar um café “fresquinho, direto da cozinha”.

Ao ser atendido pelo responsável pelo setor de compras, fiz algumas observações a respeito da simpatia com que fui atendido pelos seus funcionários da portaria e recepção. “Ok, obrigado”, ele respondeu, “mas eles são terceirizados, não são nossos funcionários de fato, apesar de passarem pelo mesmo treinamento que todos aqui”.

Isto me fez pensar um pouco. Muitas empresas investem em treinamento pesado, principalmente para as equipes de vendas, pois estas estão em contato com os clientes e precisam “passar uma boa imagem”. Mas a verdade é que a imagem da empresa é construída pela recepcionista, pela faxineira, pelo presidente, pelo guarda-noturno, pelo motorista que faz a entrega, enfim, por todos que trabalham ou prestam serviço para a companhia.

Tratando-se de reputação, todos são igualmente importantes. Mas, a grande pergunta é: como fazer com que 100% das pessoas ligadas à companhia consigam transmitir uma imagem positiva do lugar em que trabalham? Treinamento é a ferramenta que deve ser utilizada, mas existe um ingrediente que o torna eficaz.

Lembro do meu primeiro dia de trabalho em uma importante multinacional, quando eu aguardava numa sala com funcionários recém-contratados de todos os níveis. Estávamos esperando o Vice-Presidente chegar para falar conosco. Quando ele chegou, estava acompanhado de uma senhora da limpeza.

Meio sem jeito, ela disse que trabalhava na empresa há mais de 25 anos, que tinha criado filhos e netos trabalhando lá, que todos eram bons com ela, mas que cobravam muito para que todas as áreas estivessem muito limpas. E ela se esforçava muito para deixar tudo brilhando não pela cobrança, mas pelo fato dela gostar muito de trabalhar ali.

Assim que ela saiu, o Vice-Presidente iniciou sua fala dizendo: “Não creio que eu tenha muita coisa a falar depois desse depoimento, tenho…?” Não, realmente não tinha…

As empresas só podem treinar seus funcionários para divulgar uma imagem positiva se conseguirem transmitir uma mensagem não só para suas mentes, mas também para seus corações. Os funcionários precisam, de acordo com cada função, conhecer seu trabalho, as normas internas, os produtos da empresa, dominar os equipamentos de produção e receberem treinamento sobre as vantagens de seus produtos. A construção da reputação da empresa não vem só disso, mas também do fato de colocar sentimento em tudo o que é feito, e por parte de todos os funcionários.

Para que este objetivo seja compreendido e multiplicado por todos, é necessário depositar sempre sentimentos em todos os treinamentos que são efetuados. Depoimentos de funcionários antigos, de pessoas que superaram barreiras para continuar trabalhando lá, ou mesmo de experiências vividas dentro da companhia, são fundamentais em todo em qualquer treinamento. Um ser humano em geral é facilmente motivado por outro!

É claro que a empresa precisa ter uma cultura vencedora e sua comunicação corporativa deve estar ajustada com seus objetivos e produtos. A ética é fator fundamental no dia-a-dia, mas tudo isso é mais rapidamente conseguido por funcionários que gostam do lugar onde trabalham.

O mais interessante é que a empresa não precisa ser perfeita, pois mesmo as mais amadas do mundo pelos funcionários não são, isso não existe. Entretanto, seus erros são entendidos e corrigidos pelos que trabalham lá, e a reputação positiva não é abalada por percalços naturais que qualquer organização enfrenta naturalmente!